Правила телефонный этикет: 22 правила телефонного этикета. Обучение продажам и переговорам – Всё о детях – беременность, воспитание, уроки для детей

Содержание

Телефонный этикет — что можно, а что нет

https://ru.sputnik.kg/20191221/ehtiket-telefonnogo-razgovora-1046570821.html

Не звони в выходной, не жуй, не раздражайся — этикет телефонного разговора

Общение по телефону стало неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Как это делать правильно, чтобы не оказаться в неудобном положении, читайте в очередном… 21.12.2019, Sputnik Кыргызстан

2019-12-21T17:44+0600

2021-12-14T14:27+0600

/html/head/meta[@name=’og:title’]/@content

/html/head/meta[@name=’og:description’]/@content

https://sputnik.kg/img/104657/31/1046573153_0:0:2534:1433_1920x0_80_0_0_2e961b80a2192e17cfb47f0d5aff8b53.jpg

Sputnik Кыргызстан

[email protected]

+74956456601

MIA „Rosiya Segodnya“

2019

Sputnik Кыргызстан

[email protected]

+74956456601

MIA „Rosiya Segodnya“

Новости

ru_KG

Sputnik Кыргызстан

media@sputniknews. com

+74956456601

MIA „Rosiya Segodnya“

1920

1080

true

1920

1440

true

https://sputnik.kg/img/104657/31/1046573153_0:0:2534:1593_1920x0_80_0_0_c99b0788db28677b027eb56e7ad85205.jpg

1920

true

Sputnik Кыргызстан

[email protected]

+74956456601

MIA „Rosiya Segodnya“

Sputnik Кыргызстан

общество, кыргызстан

Частенько люди попадают в неловкую ситуацию из-за несоблюдения элементарных правил разговора по телефону, особенно в деловых беседах. О простых и в то же время важных правилах рассказала учитель этикета Нуржан Исмаилова.

Подготовка к разговору

Любой разговор требует подготовки. Например, если вы хотите от кого-то получить информацию, загодя подготовьте вопросы. Если собираетесь записывать данные, приготовьте блокнот и ручку. Поиски этих предметов после начала разговора могут заставить ждать вашего собеседника, а это неприлично, особенно при деловом разговоре.

Приветствие

Перед началом любого разговора по телефону необходимо поздороваться. Собеседник также должен поприветствовать вас. Иногда после приветствия в ответ можно услышать: “слушаю”, “говори”. Такой ответ неприятен и неэтичен по отношению к звонящему. Только после обмена приветствиями переходите к теме разговора.

Не заказывай дорогую еду, чтобы не унизить парня! Этикет первого свидания

Этикет также требует спросить, может ли собеседник разговаривать в данный момент. Простой вопрос поможет избежать неловкой ситуации, ведь не всегда человеку на том конце провода удобно говорить, возможно, у него нет времени или он занят важным делом. Поэтому убедитесь в желании собеседника продолжить разговор и только после этого переходите к сути.

Представление

Если вы совершаете звонок незнакомому человеку, после приветствия по правилам этикета необходимо представиться. Достаточно назвать имя, а если требуется, то и фамилию. Затем нужно рассказать, откуда вы (организация, компания и так далее) и по какому делу звоните.

Этикет разговора

Беседа по телефону бывает краткой или, наоборот, продолжительной, но в любом случае во время ведения любого разговора надо придерживаться правил. Если собеседник что-то долго рассказывает или объясняет, то старайтесь поддерживать разговор словами “понятно”, “интересно”, “неужели?” и так далее. Если вы будете молчать, собеседник не поймет вашу реакцию на его слова и окажется в неудобном положении.

Во время разговора лучше не есть. Собеседнику будет очень неприятно, если вы что-то жуете, пьете или зеваете. Такое поведение говорит о том, что вы не хотите с ним разговаривать. Начав разговор, невежливо показывать собеседнику, что вы хотите его прекратить. По этикету звонящего следует выслушать до конца. Если вы не хотите продолжать разговор, не отнимайте свое и его время и сразу деликатно прекратите беседу.

Если связь прервалась

Часто бывает, что во время разговора связь обрывается в силу технических или иных причин. По этикету снова выйти на связь должен тот, кто позвонил. Но если разговор происходит между каким-либо учреждением и клиентом, то правильнее будет перезвонить представителю учреждения.

Громкая связь

Как вся маршрутка подслушала телефонный разговор — рассказы читателей Sputnik

Иногда возникает необходимость переключить телефон на громкую связь, чтобы освободить руки. Собеседник это сразу поймет, и разговор в таком режиме может поставить его в неудобное положение. Во-первых, это многим не нравится, а некоторые и вовсе не хотят, чтобы разговор был услышан посторонними. Бывают и такие собеседники, которые просто стесняются своего голоса или манеры речи. Этикет требует быть внимательным в этом вопросе к собеседнику. Если все-таки возникла ситуация, когда нужно поговорить на громкой связи, то обязательно перед переключением спросите разрешения у собеседника.

Завершение разговора

Прощание с собеседником так же важно, как и приветствие. По окончании разговора необходимо вежливо попрощаться и выразить благодарность за разговор.

Если человека, которому вы звоните, нет на месте

Если на домашний или служебный телефон позвонили и спрашивают человека, которого нет на месте, не надо ограничиваться словами вроде “его нет” или “перезвоните позже” и класть трубку. По этикету нужно проявить участие и спросить, чем вы можете помочь звонящему или что передать тому, кому звонили.

Звонки в выходные

Если нет срочной необходимости, то малознакомым людям или людям, связанным с вами только по служебным делам, в выходные лучше не звонить. Но если возникла такая необходимость, то, прежде чем начать разговор, извинитесь за беспокойство и убедитесь, что собеседнику удобно разговаривать.

Разговор в общественном месте

Никогда не смейтесь над внешним видом девушки — этикет юмора

Находясь в общественном месте — транспорте, в очереди к какому-либо специалисту или в магазинах, — старайтесь не вести длинные пространные разговоры. Поверьте, посторонним неинтересно, какого цвета платье купила ваша подруга и как вы пишете отчет о работе. По этикету в таких случаях можно ограничиться парой коротких фраз или просьбой о разговоре позднее.

Не берите чужие телефоны

Бывает ситуация, что рядом с вами зазвонил телефон другого человека. Брать его и тем более отвечать на звонок считается неприличным. Возможно ответить на звонок, если это телефон члена вашей семьи или близкого друга. Но в этом случае трубку можно взять лишь если звонит знакомый вам человек. Бывает, что звонки на чужой телефон повторяются почти непрерывно. В таком случае по этикету можно ответить на звонок, так как может оказаться, что звонящий обращается по неотложному делу.

Практические правила этикета при разговоре по телефону

Автор: Миxaил Зaвaдcкий, директор латвийской консалтинговой фирмы Sales & Personnel Experts.

Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно. Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже.

Эти правила телефонного этикета обязательны для каждого сотрудника организации, который:

отвечает на входящие звонки;
совершает телефонные звонки от имени компании;
на которого может быть переадресован звонок клиента.

1. Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%). По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

Интонация — 86%;
Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. Это недопустимо — ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

Алло!
Да!
Слушаю!
Фирма!

3. Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?» Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал.

И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать: мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка: те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него нежелательное отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

Ну и как вам эта жара в городе?
Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
Вы видели вчера в новостях…?
Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»). Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
распечатать необходимый документ;
позвать к телефону нужного человека;
уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к АТС, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?» В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был: «Надо быстрее говорить!»

В подобной ситуации, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, то и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения.

Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи; только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?»

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

он потерял свое время, общаясь с вами;
ваше время ничего не стоит;
вы не уверены в себе;
вы чувствуете себя виноватым.

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
Нас кто-то подслушивает.

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.
Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши сообщения «не будут доходить» до получателя.
Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

Научитесь всем навыкам делового общения изучив курс «Этикет и навыки делового общения»:

Этикет и навыки делового общения: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Изучите сегодня

Также смотрите

Телефонный этикет. Как правильно общаться по телефону

История существования телефонной связи насчитывает больше века — и за это время успели сформироваться определенные правила общения при помощи нее. Соблюдать их очень важно, поскольку это — часть имиджа любого человека.

Особенности этикета

Телефонный этикет начинается с допустимого времени для звонков: считается, что время для деловых звонков ограничено рамками рабочего дня (условно — с 10:00 до 18:00), а для личных — временем бодрствования (примерно с 8:00 до 21:00- 22:00). При этом в выходные лучше не звонить по личным делам раньше 11:00 — все хотят выспаться хотя бы раз в неделю. Если же телефонный звонок всё же разбудил вас, постарайтесь отвечать спокойно и не грубить: возможно, вам действительно хотят сообщить что-то важное (кстати, этикет предписывает всегда проявлять вежливость и в том случае, когда кто-то ошибся номером). Если же это не так и вас разбудили из-за пустяка, можно сделать абоненту замечание, но в спокойной форме.

В ситуации, когда в роли звонящего выступаете вы, учтите, что некоторые обстоятельства способны скорректировать допустимое время для телефонных бесед: к примеру, если у абонента есть маленький ребенок, звонить ему поздно вечером в любом случае не стоит. Другое дело, если абонент приходит домой поздно: тогда звонки ему в вечернее время вполне объяснимы. Но есть общее правило для звонков «ближе к полуночи»: если на пятый-шестой гудок вам не отвечают, повесьте трубку и больше не звоните в этот день.

По правилам этикета, если у вас дома раздался звонок и к телефону просят кого-то из близких, вы должны сказать, чтобы звонящий подождал минутку, после чего позвать необходимого человека. При этом, если он не может ответить на звонок, поскольку, к примеру, находится в туалете или в ванной, раскрывать такие подробности не стоит. Достаточно сказать: «Он сейчас не может подойти к телефону. Вы не могли бы перезвонить через полчаса?». При этом следует предложить звонящему свою помощь: «Ему что-нибудь передать? Он не мог бы вам перезвонить?». Если вас попросят оставить сообщение, нужно его записать — и не забыть передать по назначению.

Много правил телефонного этикета касается правил личных разговоров. Так, если вам попался излишне назойливый собеседник, который никак не хочет прощаться, строго, но корректно скажите ему, что у вас больше нет возможности продолжать разговор. Помните, что обычная длительность телефонного разговора не должна превышать 15 минут; если же вы и ваш собеседник готовы потратить на разговор часок-другой, об этом стоит условиться заранее. Но в таком случае вам стоит сделать все, чтобы ваш разговор не мешал другим — к примеру, выйти в другую комнату, закрыв за собой дверь, или совместить телефонный разговор с прогулкой в парке.

Само собой, что не стоит общаться по телефону в таких местах, как кинотеатр или общественный транспорт. Во-первых, это — дурной тон, а во-вторых, собеседник вряд ли расслышит вас с первого раза. Кстати, важное правило телефонного этикета гласит, что при обрыве связи перезванивать должен тот, кто звонил изначально.

Нормы этикета категорически не рекомендуют есть во время разговора по телефону. Чавканье, глотание, а тем более отрыгивание — это те вещи, услышать которые в трубке не захочет никто. Вообще, говорить нужно стараться громко и четко: переходить на шепот можно лишь со своим сексуальным партнером — и то при наличии великолепной связи.

Еще один момент этикета связан с разговором по чужому телефону: конечно, вы всегда можете попросить воспользоваться чьим-то аппаратом для звонка. Но, во-первых, соглашаться на вашу просьбу никто не обязан, это — дело добровольное. А во-вторых, если вы хотите позвонить со стационарного телефона у соседей, делать это стоит лишь в случае крайней необходимости. Просить о подобной услуге по пустякам — однозначно дурной тон.

Многие люди нередко допускают такую серьезную ошибку, как разговор по громкой связи без предупреждения собеседника. В этом случае можно попасть в очень неловкую и пикантную ситуацию, ведь вас вполне могут спросить, к примеру, с кем вы спали прошлой ночью, и этот вопрос услышат все окружающие. Немало правил телефонного этикета касается и автоответчиков, которые, впрочем, в России далеко не так популярны, как в Европе и Америке.

В нашей стране нередки случаи, когда, услышав записанный голос, люди смущаются и молча опускают трубку, забыв о самом главном: назвать свои имя и фамилию, а также оставить контактный номер телефона и сообщить цель звонка. А между тем это совсем не сложно — и не обязательно даже здороваться. Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом можно также указать время, когда вас можно застать дома.

А вот любое приглашение, записанное на автоответчик, считается невежливым. Оно попросту бессмысленно, ведь неизвестно, кто на него откликнется и на сколько гостей рассчитывать. Поэтому близких друзей лучше всегда приглашать лично.

Помните — правильно говорить «звонИт», а не «звОнит». Подобная мелочь, как ни странно, способна многое сказать о человеке посторонним людям.

Прежде чем позвонить

Прежде чем звонить незнакомому человеку, хорошо продумайте, что именно вы будете ему говорить. Задайте самому себе четыре вопроса: будет ли ваш звонок полезен собеседнику? Не побеспокоите ли вы его впустую? Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить? Полезным ли будет звонок лично для вас? Если ответы на все вопросы утвердительные, смело набирайте номер, если нет — воздержитесь от звонка.

При этом, если вы собрались звонить незнакомцу, хорошо продумайте время звонка: важно, к примеру, не попасть на обеденный перерыв. А в начале разговора обязательно спросите, не помешали ли вы человеку и не отвлекаете ли вы его от важных дел. Помните, что на формальное начало разговора у вас есть около минуты: не нужно долго ходить вокруг да около, прежде чем перейти к сути дела — это может создать у собеседника впечатление, что он напрасно теряет время.

Как обращаться к человеку по телефону?

Есть вещи, которые телефонный этикет делать не рекомендует. Среди них — обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если кажется, что вам ответил ребенок. Вы можете ошибиться и попасть в очень неловкую ситуацию. То же самое относится и к таким обращениям к собеседнику, как «женщина», «мужчина», «бабушка» и «дедушка», ведь вы никогда точно не знаете, кто на самом деле взял трубку на том конце провода. Куда выигрышнее будут смотреться обезличенные обращения: «Будьте любезны», «Извините», «Скажите, пожалуйста» или «Сделайте одолжение».

Стоит воздержаться от фамильярностей, если трубку взяла представительница прекрасного пола: не следует называть ее «кошечкой», «душечкой» или «милочкой». Это может обидеть собеседницу. Кроме того, крайне плохо позвонить, не представиться и сразу спросить «Кто это?». Не стоит удивляться, если в ответ вас спросят «А кто вам нужен?».

Еще телефонный этикет также категорически запрещает дистанционно выражать сочувствие и соболезнования. Если ваш знакомый потерял близкого человека, нужно либо прийти к нему лично, либо направить письмо или телеграмму с соответствующим текстом.

Автор: А.Стейнерт

Поделиться ссылкой

50 правил мобильного этикета | 63.ru

Все новости

Можно ли военнообязанным покидать Россию? А выезжать в другой город или регион? Разбор с экспертами

В Самарской области открыли горячую линию по вопросам о частичной мобилизации

По всей России люди выстраиваются в очереди к нотариусам, чтобы оформить доверенность на близких

На границе с Казахстаном останавливают подлежащих мобилизации и вручают повестки

На дорогах Самарской области прошли масштабные рейды

Детки из будущего: 20 красивых детских имен, которые будут популярны в 2023 году

«Люди едут с огромными сумками и собаками»: видео с границы Самарской области и Казахстана

В Самаре после реконструкции официально откроют историческую мечеть

В закрывающейся Финляндии нашествие россиян. Некоторые идут лесами

Кто будет платить алименты, если отца призвали по мобилизации? Отвечает юрист

Очевидцы: на границе Самарской области и Казахстана образовалась огромная пробка

В России объявили мобилизацию. Как узнать, попадаю ли я под призыв?

«Дизайнер приедет бесплатно»: как заказать шторы под ключ и не пожалеть

Меня мобилизовали ошибочно. Куда обращаться?

Стрельба в военкомате. Что известно про 25-летнего задержанного и в каком состоянии военком — видео

Появились подробности ДТП в Самарской области, где пострадали трое детей

«Призываем граждан из первого разряда»: видеокомментарий военкома о мобилизации в Самарской области

В школах Самарской области проверят защищенность и работу всех систем безопасности

В Кремле прокомментировали возможное закрытие границ

Кто резервист, а кто запасник? Объясняем различия

Гостиная с иголочки: во сколько обойдется обставить главную комнату в доме

В Самарской области иномарка задавила своего водителя

«В России всё будет хорошо»: астролог рассказала, сколько продлится сегодняшний кризис

Дневник сибиряка, который уволился, оставил квартиру и пересек границу с Казахстаном — 15 часов из его жизни

В ижевской школе после стрельбы погибли дети

Все призывники по мобилизации досрочно отправятся на пенсию

К школе несут цветы, лампадки и мягкие игрушки. Всё о стрельбе в Ижевске

Будут ли призывать ограниченно годных на военные сборы и что делать категории В? Отвечают эксперты

С дотациями от правительства: какие субсидируемые рейсы летают из Самары?

Неизвестный устроил стрельбу в ижевской школе

Выяснилось, какую улицу в Самаре собираются перекрыть из-за строительства метро в следующем году

На Ново-Садовой планируют построить небоскреб без парковок

Авто Без «Тойот», но с новым «Чери»: что происходит на российском авторынке

Мобилизованным пообещали льготы на налоги и коммуналку

Мужчин первой категории запаса не будут выпускать за границу? Комментарий военкома Самарской области

В Иркутской области молодой человек выстрелил в военкома

Бывшую самарскую судью Анну Бондаренко лишили привилегий, положенных после отставки

«Закупорился крупный сосуд»: врачи в Самарской области провели операцию на открытом сердце

Уходя, гасите свет: умеете ли вы экономить на коммуналке

Все новости

Этот выпуск «Технологики» несколько необычный, поскольку касается вовсе не технической стороны использования современной техники. Потому что в этой статье речь пойдет о мобильных телефонах, пользоваться которыми, вроде бы, умеют все. Однако за годы всеобщей, так сказать, мобилизации населения в обществе успела сложиться своего рода культура общения по сотовому или, иначе говоря, мобильный этикет.

Мы решили вспомнить основные правила культурного общения по мобильному телефону. На самом деле любой воспитанный человек прекрасно их знает, потому что они строятся на обычных нормах повседневного поведения и общения с людьми. Однако не лишним будет еще раз их вспомнить. Кроме того, если вы знаете людей, которые, по вашему мнению, с мобильным этикетом знакомы не очень хорошо, сделайте доброе дело, отправив им ссылку на этот текст. Итак, правила таковы.

Необходимо выключать мобильный телефон в тех местах, где этого требуют нормы безопасности. Речь идет, например, о самолетах и больницах, где сотовые телефоны могут помешать работе оборудования.
Нельзя разговаривать по мобильному, передвигаясь в автомобиле за рулем. Это даже не этикет, а одно из правил дорожного движения, запрещающее звонить и отвечать на звонки по сотовому за рулем авто, если у вас нет гарнитуры, которая избавит вас от необходимости держать телефон в руке. В любом случае, даже если гарнитура есть, телефонный разговор во время вождения все равно снижает концентрацию внимания, поэтому, если звонок важный, рекомендуется остановиться.
В театрах, кино, музеях, храмах, библиотеках телефон нужно выключать или переводить в беззвучный режим. И конечно же, не разговаривать по нему.
И еще о кинотеатре. Лучше вообще не доставать телефон из кармана, чехла или сумки, чтобы не светить экраном в темноте и не отвлекать других зрителей.
Надо ли говорить, что грубые, резкие, скабрезные рингтоны на мобильном – это нисколько не остроумно и раздражает окружающих. Особенно если они содержат ненормативную лексику.
Заменять звонки на различные розыгрыши – дурной тон. Звонящий вам вряд ли похвалит чувство юмора, услышав вместо гудка «Прокуратура!», или «Военкомат!», или еще что-нибудь в этом роде. Во-первых, вам могут звонить с серьезным разговором, а во-вторых, эти шуточки уже всем известны и давно устарели. Если у вас вместо гудка что-то подобное, уберите, тем более это платная услуга.
Находясь в кафе, ресторанах, магазинах, общественном транспорте, нужно использовать телефон с как можно более низким уровнем громкости динамика.
Нельзя давать номер мобильного телефона человека третьим лицам без его разрешения. Исключение составляют случаи, когда номер написан на визитках человека, тогда он считается открытым для всех.
Многие почему-то думают, что нужно говорить в телефон очень громко, чтобы их услышали. Открываем страшную тайну: возможности всех без исключения современных аппаратов позволяют свободно разговаривать с обычным уровнем громкости. Абонент на том конце прекрасно вас услышит, а окружающих посторонних людей содержание вашего разговора мало интересует.
В продолжение предыдущего пункта на всякий случай добавим, что не кричать – это не значит бубнить и мямлить.
Не нужно говорить на личные темы в присутствии посторонних. Впрочем, это касается не только телефонных, но и обычных разговоров.
Не положено снимать людей на мобильный телефон без их согласия. И тем более непозволительно потом это куда-нибудь выкладывать. Хотя для конкурса «ГлаZ народа» можете сделать исключение.
Крайне нежелательно демонстрировать всем вокруг свою осведомленность относительно функций современных смартфонов. Это можно делать в кругу по интересам. Многие же люди воспринимают мобильник просто как средство связи, и самоутверждаться рядом с ними, хвастаясь наворотами своего гаджета, глупо.
Не записывайте людей в адресную книгу под неприятными для них прозвищами, если не хотите их обидеть.
Некультурно слушать музыку через динамик, находясь в общественном месте или идя по улице, как часто делают молодые люди в спортивных костюмах с банками пива или «Ягуара» в руках.
Гарнитура – хорошая и удобная вещь, но постоянно носить ее, как серьгу на ухе, несерьезно. Например, потому что люди вокруг не всегда будут понимать, с кем вы разговариваете – с ними или по телефону.
Этикет предусматривает, что обычный разговор глаза в глаза более важен, чем телефонный. Поэтому нельзя надолго прерывать обычную беседу на разговор по мобильнику, если в этом нет необходимости.
Не положено класть телефон на стол в ресторане – это не столовый предмет. Более того, разговаривать по мобильному за едой неприлично в принципе, а в ресторане – тем более. Можно выйти в холл и поговорить, но только не в том случае, когда вы пришли в ресторан вдвоем, потому что вы оставите человека одного за столиком.
Если во время совещания вы ждете важного телефонного звонка, на который вам непременно нужно будет ответить, предупредите об этом заранее. Когда же вам позвонят, извинитесь, выйдите и ответьте.
Чтобы поговорить по телефону, по возможности отойдите от людей на несколько метров – уважайте их личное пространство.
Если вам позвонили, а в комнате много людей, примите звонок, но говорить начинайте, только выйдя из комнаты. Ответить на звонок нужно, потому что людей нервирует, когда у вас долго звонит телефон.
Позвонив, поинтересуйтесь, удобно ли говорить собеседнику. Есть, правда, умники, которые возражают против этого правила и говорят, что если человек ответил на звонок, ему удобно. Однако это не всегда так. Разговор может быть не очень срочным, а человек – все-таки сильно занятым, и в этом случае будет удобнее, если вы перезвоните позже.
Обычный деловой разговор по телефону длится не более семи-восьми минут. За это время вам нужно успеть несколько раз обратиться к собеседнику по имени.
В начале разговора нужно представляться, если у вас есть хоть какие-то сомнения относительно того, что вы внесены в список контактов адресата звонка.
Не допускайте долгого молчания при телефонном разговоре. В отличие от разговора обычного, здесь вы не можете кивать, улыбаться, собеседник не увидит ваших жестов и выражения лица, единственное доступное средство коммуникации – это голос. Поэтому можно поддакивать, как-то демонстрировать звуком, что вы слушаете, уточнять.
Если звонок прервался, перезвонить должен тот, кто инициировал первый вызов. А первым положить трубку должен тот, кому звонили.
Не лишним будет поинтересоваться, сколько времени у вашего собеседника есть на разговор по телефону. По большей части это касается деловых переговоров.
В конце разговора не забудьте поблагодарить собеседника за уделенное вам время и предоставленную информацию.
Звонить в будни на мобильный и домашний телефон раньше восьми утра и позже 22 часов считается дурным тоном.
Количество гудков при звонке не должно быть больше пяти. После этого вы становитесь навязчивыми.
По рабочим вопросам не рекомендуется звонить в первой половине дня понедельника, во второй половине дня пятницы, в первый и последний часы рабочего времени и в обеденный перерыв, если таковой существует. Здесь возможны исключения, учитывающие значимость звонка.
Если вы позвонили человеку и не дозвонились один раз, не нужно садить ему батарею, пытаясь дозвониться снова и снова. По этикету положено подождать два часа, дав ему время перезвонить вам, увидев пропущенный вызов. Если этого не произошло, наберите его снова. Если ваш вопрос очень важный и ждать нельзя, можно попробовать возобновить попытки дозвониться раньше, но не увлекайтесь. Можно попробовать позвонить на стационарный рабочий телефон, и, может быть, вам подскажут, когда освободится адресат. Кроме того, вы можете передать ему важную информацию через секретаря.
Чужие телефоны – это запретная зона. Не следует читать SMS-сообщения, просматривать списки звонков на телефоне другого человека, кем бы он вам ни приходился. Не поддавайтесь искушению вашего любопытства, сохраняйте чувство собственного достоинства.
Не звоните с чужого телефона без разрешения владельца и не отвечайте на звонок на не принадлежащий вам телефон.
Покидая рабочее место, берите телефон с собой или переводите его в беззвучный режим. Имеется в виду полное отсутствие звука, потому что вибрация порой раздражает больше, чем рингтон. Во время вашего отсутствия кто-нибудь может отчаянно пытаться вам дозвониться, нарушая пункт 32 наших правил, тем самым мешая вашим коллегам сосредоточиться на работе.
Не меняйте часто номер телефона.
Если у вас два или три номера, то для звонков одному абоненту старайтесь использовать один и тот же.
Не надо начинать разговор с долгой прелюдии, надоедая собеседнику лицемерной вежливостью в виде вопросов «Как дела?», «Что новенького?» и далее по списку. Человек на том конце обычно догадывается, что вы звоните ему с конкретным разговором. Поэтому быстрее переходите к делу, а уже потом можно поговорить об остальном. Исключения составляют случаи, когда звонок действительно совершаются с целью узнать, «как жизнь».
Старайтесь не отвечать на звонки, находясь в шумном месте или, наоборот, где-нибудь, где вам придется говорить шепотом.
Не отвечайте на звонок, стоя в очереди в супермаркете. Вспомните, что из этого получается – вам придется одновременно держать телефон, разговаривать по нему, говорить с продавцом, платить деньги, укладывать покупки в пакет.
Да и вообще одновременно разговаривать по мобильнику и с кем-то, кто находится рядом, постоянно приговаривая: «Да это я не тебе» – некультурно.
Также не следует, говоря по мобильному, делать что-то еще – жарить картошку, гладить одежду.
Нужно ли говорить, что неприлично разговаривать по телефону с набитым ртом. Желательно даже жвачку изо рта вынуть.
Есть такие личности, у которых при наборе номера кнопки издают громкое пиканье. Это тоже не соответствует мобильному этикету, режим набора должен быть беззвучным.
Не нужно писать SMS со словами: «Привет! Как дела?» Это не имеет никакого смысла, за исключением двух следующих ситуаций: либо вам настолько безразлично, как у человека дела, что вы не удосужились позвонить, и вам хватит информации, изложенной в короткой эсэмэске, либо вы, наоборот, настолько часто об этом спрашиваете, что у него не успевает накопиться информация для объемного ответа.
Не нужно кидать людям «маячки» или быстро отключаться, сказав: «Перезвони!», за исключением круга наиболее близких людей.
Если человек находится в отпуске и рабочий вопрос может быть хоть как-то решен без него, звонить ему не нужно.
Не нужно прерывать разговор по телефону со словами: «Извини, у меня вторая линия!» Исключение составляют случаи, когда на второй линии очень-очень важный звонок, а на первой – так, болтовня с целью убить время, при этом первый собеседник точно на вас не обидится.
Находясь в компании и ведя реальную беседу, не нужно без конца «эсэмэсить» – так вы демонстрируете неуважение к реальным собеседникам.
Не говорите человеку «Алло!», если разговариваете с ним не по телефону. 🙂

Надеемся, что эти советы будут полезными и подкрепят ваше знание мобильного этикета. Предлагаем вам помочь нам дополнить этот список, поучаствовав в обсуждении статьи.

Артур Якушко

Мобильный телефонСотовая связьЭтикет

ЛАЙК35
СМЕХ7
УДИВЛЕНИЕ1
ГНЕВ2
ПЕЧАЛЬ2

Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter

КОММЕНТАРИИ19

Читать все комментарииДобавить комментарий

Новости СМИ2

кто должен перезвонить, если связь прервалась?

https://radiosputnik. ria.ru/20220201/etiket-1770366701.html

Правила этикета: кто должен перезвонить, если связь прервалась?

Если во время телефонного разговора связь неожиданно прервалась, тот, кто был инициатором звонка, должен снова набрать номер, рассказала РИА Новости эксперт по… Радио Sputnik, 01.02.2022

2022-02-01T03:15

в россии

общество

подкасты – радио sputnik

татьяна баранова

телефон

/html/head/meta[@name=’og:title’]/@content

/html/head/meta[@name=’og:description’]/@content

https://cdnn21.img.ria.ru/images/07e6/01/1a/1769562505_0:227:3071:1955_1920x0_80_0_0_677bec40831aca3b4cbd7bf6da64c33c.jpg

Цифровая этика: чего лучше не делать в интернете

Как понять, где пролегает граница между острой дискуссией и личными оскорблениями в переписке? Можно ли победить кибербуллинг в Сети? Нужно ли отвечать хейтерам и где, в конце концов, наступает ответственность социальных сетей? Продолжаем разбираться в этих и других вопросах в эфире радио Sputnik. Гость: Ольга Лукинова, автор книги и создатель Telegram-канала “Цифровой этикет”.

audio/mpeg

МОСКВА, 1 февраля/ Радио Sputnik. Если во время телефонного разговора связь неожиданно прервалась, тот, кто был инициатором звонка, должен снова набрать номер, рассказала РИА Новости эксперт по практическому бизнес-этикету и деловому протоколу Татьяна Баранова.Согласно правилам делового этикета, перезванивать должен тот, кто был инициатором разговора, продолжила эксперт.”Это помогает избежать неловких и неудобных моментов, а также значительно экономит время деловым людям”, – пояснила она.После того, как связь восстановилась, не следует долго рассыпаться в любезностях, считает Татьяна Баранова. Нужно обратиться к собеседнику по имени и отчеству, убедиться в том, что он вас слышит, и продолжить разговор с того момента, на котором беседа прервалась.”В бизнес-среде не принято слишком много времени тратить на чрезмерный политес. Достаточно обозначить факт прерывания связи, убедиться, что сейчас все хорошо, и продолжить общение”, – сказала эксперт. В случае, если звонок был пропущен, перезванивает тот, кому звонили, добавила эксперт по этикету и деловому протоколу Анна Рахмангулова.”В случае, когда связь прервалась, перезванивает звонящий. В случае пропущенного – тот, кому звонили”, – уточнила она в интервью РИА Новости.По мнению Анны Рахмангуловой, после возобновления разговора достаточно использовать формулировку “в продолжение нашей беседы”, акцентировать внимание на проблемах со связью не стоит.Ранее радио Sputnik сообщало, когда не нужно давать “на чай”.Коротко и по делу. Только отборные цитаты в нашем Телеграм-канале.

https://radiosputnik.ria.ru/20210603/ofis-1735441711.html

в россии

Радио Sputnik

4.7

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

2022

Радио Sputnik

4.7

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og. xn--p1ai/awards/

Новости

ru-RU

https://radiosputnik.ria.ru/docs/about/copyright.html

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/

Радио Sputnik

4.7

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

1920

1080

true

1920

1440

true

https://cdnn21.img.ria.ru/images/07e6/01/1a/1769562505_0:0:2729:2047_1920x0_80_0_0_93f68a67e92fa50432ce0b1891abea30.jpg

1920

true

Радио Sputnik

4.7

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

Радио Sputnik

4.7

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

общество, подкасты – радио sputnik, татьяна баранова, телефон

В России, Общество, Подкасты – Радио Sputnik, Татьяна Баранова, Телефон

МОСКВА, 1 февраля/ Радио Sputnik. Если во время телефонного разговора связь неожиданно прервалась, тот, кто был инициатором звонка, должен снова набрать номер, рассказала РИА Новости эксперт по практическому бизнес-этикету и деловому протоколу Татьяна Баранова.

“Нередко после того, как прервался телефонный звонок, собеседники начинают перезванивать друг другу и сталкиваются с тем, что у обоих линия занята. После этого оба человека принимают решение: “Я подожду. Визави перезвонит сам”. И в итоге не звонит никто”, – отметила Татьяна Баранова.

Согласно правилам делового этикета, перезванивать должен тот, кто был инициатором разговора, продолжила эксперт.

“Это помогает избежать неловких и неудобных моментов, а также значительно экономит время деловым людям”, – пояснила она.

После того, как связь восстановилась, не следует долго рассыпаться в любезностях, считает Татьяна Баранова. Нужно обратиться к собеседнику по имени и отчеству, убедиться в том, что он вас слышит, и продолжить разговор с того момента, на котором беседа прервалась.

“В бизнес-среде не принято слишком много времени тратить на чрезмерный политес. Достаточно обозначить факт прерывания связи, убедиться, что сейчас все хорошо, и продолжить общение”, – сказала эксперт.

В случае, если звонок был пропущен, перезванивает тот, кому звонили, добавила эксперт по этикету и деловому протоколу Анна Рахмангулова.

“В случае, когда связь прервалась, перезванивает звонящий. В случае пропущенного – тот, кому звонили”, – уточнила она в интервью РИА Новости.

По мнению Анны Рахмангуловой, после возобновления разговора достаточно использовать формулировку “в продолжение нашей беседы”, акцентировать внимание на проблемах со связью не стоит.

Ранее радио Sputnik сообщало, когда не нужно давать “на чай”.

3 июня 2021, 14:52Сказано в эфире

В офис – в шортах? Как изменился дресс-код в российских компаниях

Коротко и по делу. Только отборные цитаты в нашем Телеграм-канале.

Телефонный этикет время для звонков

Телефонным звонкам, как и делу, есть свое время. Как правило, с восьми утра до 10 вечера. Выходные дни – табу для деловых звонков. Правила телефонного этикета предусматривают также, что заканчивает разговор тот, кто его начал. А если связь обрывается, то перезванивает тот, кто вызвал абонента в первый раз.

Ольга Бельмач, телеведущая СТВ:
Обязательно отвечаем на все телефонные звонки. Если вам звонили на телефон, где есть определитель, то человек не обязан вам перезванивать во второй раз. Считается, что вы увидите его номер и обязательно перезвоните, даже если вам этот номер незнаком. Даже в том случае, если человек ошибся, вы непременно должны набрать его и сообщить ему об этом.

С незнакомым человеком разговариваем исключительно на «вы», сообщает корреспондент телекомпании «Столичное телевидение». Даже если вам показалось, что трубку поднял ребенок, лучше не рисковать. Голос часто бывает обманчив. Обязательно представьтесь. Кроме того, лучше избегать обращений типа «женщина», «мужчина», «молодой человек». Используйте безличные формы, например, «будьте добры», «подскажите, пожалуйста» и так далее.

Ольга Бельмач, телеведущая СТВ:
Обычно телефонный разговор начинается стандартно. Самая классическая форма – «Алло!» либо «Алё!» «Да» считается очень короткой формой, «Слушаю» – слишком тщеславно, «У провода» – как-то шутливо, несерьезно, ведь вы никогда не знаете, кто звонит вам в данный момент. А то, что касается «У телефона», считается устарелой формой.

Телефонные звонки принято делить на личные и служебные. Отвечать на последние – обязательно в любом случае. Желательно, в течение первых трех сигналов. Если звоните вы сами, то ждать звонка дольше шести гудков не принято.

Ольга Бельмач, телеведущая СТВ:
Деловой разговор должен длиться не больше пяти минут. Если вы заведомо знаете, что ваш разговор будет длительным, то вначале вы должны спросить у человека есть ли у него время и может ли он вам уделить, например, 20 или 30 минут.
По личным профессиональным делам нельзя звонить на домашний телефон. В том случае, если трубку подняла супруга или супруг коллеги, надо непременно представиться и, может быть, даже сообщить цель вашего звонка.
Ни в коем случае нельзя интересоваться, кто спрашивает человека, если вы собираетесь сказать, что его в данный момент нет дома.

Если к телефону просят человека, который не может ответить сию секунду, не нужно объяснять конкретную причину, сообщает корреспондент телекомпании «Столичное телевидение». Просто сообщите, через какое время с ним можно связаться.

Что касается общения по мобильным телефонам, то и здесь этикет диктует немало правил.

Ольга Бельмач, телеведущая СТВ:
Еще 10 лет назад многие из нас и не знали о существовании мобильного телефона, а сегодня большинство из нас не представляет своей жизни без него. И даже за эти 10 лет этикет успел наложить запрет на многие вещи при разговоре по мобильному телефону.
Основное правило будет связано с правилом безопасности. Нельзя пользоваться мобильными телефонами в самолетах и медицинских учреждениях.
Здравый смысл нам подсказывает, что нельзя пользоваться мобильными телефонами в театрах, кинотеатрах, на концертах, выставках и в музеях. Помимо этого, нельзя пользоваться мобильными телефонами в общественном транспорте, в магазинах, кафе, ресторанах и очень многих общественных местах.
Для того, чтобы разобраться где же все-таки ими нельзя пользоваться, надо помнить про «правило трех метров»: если у вас есть три метра до ближайшего человека, то только в этом случае вы можете позволить себе разговор по мобильному телефону. И то, очень короткий и, конечно же, негромкий.

В ресторане или кафе мобильники не стоит выкладывать на столик. Убирайте их в сумочку или карман.

Очень строг этикет и к рингтонам. Они не должны быть громкими и пошлыми, сообщает корреспондент телекомпании «Столичное телевидение». Некрасиво набирать смс во время общения с реальным собеседником. Но правила хорошего тона позволяют не соблюдать правила пунктуации в коротких телефонных сообщениях.

Ольга Бельмач, телеведущая СТВ:
Еще одно очень важное правило – ни в коем случае не просить чужой телефон. Даже если у этого человека абсолютно бесплатные звонки.
И, конечно же, нельзя отвечать на звонки с чужого телефона.
Если вы чего-то не запомнили или не разобрались, то по мобильному телефону разговаривайте так, как хотели бы, чтобы разговаривали с вами.

Невозможно представить жизнь современного человека без телефона. Мы ежедневно принимаем и совершаем звонки. Мобильная связь стала неотъемлемой частью профессиональной и личной областей. Давайте разберем наиболее популярные вопросы по этикету, связанные с телефонными переговорами.

В какое время можно совершать звонки?

Правила хорошего тона допускают совершать личные звонки с 9:00 до 22:00.
Внимание! Деловые звонки возможны только в рабочее время: с 9:00 до 18:00

В остальное время допустимы исключительно экстренные вызовы, которые не терпят отлагательств.

Какую мелодию звонка выбрать?

В настоящее время стало очень модно заменять гудки на мелодии. То есть звонящий абонент вместо привычных гудков будет слышать какую-нибудь песню.

Согласно правилам этикета такое категорически недопустимо. Если же дело касается деловых звонков, то это вовсе считается дурным тоном. Поэтому лучше отдать предпочтение нейтральным стандартным гудкам.

Какое слово подходит для начала телефонного разговора?

Слово «Алло» во время приема звонка стало привычным для многих людей. Однако мало кто знает, что «алло» используется исключительно для проверки связи и категорически не подходит в качестве приветствия.

Поэтому рекомендуется заменить слово «Алло» на следующие варианты приветствий:

Здравствуйте;
Добрый день;
Привет и т. д.

Как быстро необходимо поднимать трубку?

Правила этикета не рекомендуют отвечать на звонок сразу после первого гудка.

Это создаст дискомфорт для обеих сторон телефонных переговоров. С психологической точки зрения каждому абоненту необходимо переключится от текущих дел и настроится на звонок. Поэтому оптимальным временем ответа на звонок является третий гудок.

Как долго звонить, если абонент не поднимает трубку?

При исходящем звонке недопустимо навязчиво звонить, если человек на том конце провода не отвечает.

Правила этикета исходящих звонков рекомендуют сделать не более пяти или шести исходящих гудков. Считается, что если за это время принимающий абонент не поднял трубку, то следует прекратить вызов.

Кто заканчивает разговор по телефону?

Согласно правилам этикета телефонный разговор заканчивает тот, кто позвонил.

Данное правило накладывает еще одно важное обязательство на звонящего. А именно, ему нужно внимательно следить за тем, чтобы переговоры не были слишком затянутым. Так как этикет запрещает принимающему абоненту прекращать связь.

Кто перезванивает при обрыве связи?

Если во время телефонного звонка произошло разъединение абонентов, то перезванивает инициатор звонка.

Это правило поможет избежать излишней потери времени, когда оба абонента одновременно тщетно пытаются дозвониться друг до друга.

Соблюдение этих простых правил телефонного этикета сделают Ваше общение комфортным и приятным.

Если же во время звонка Вас пригласили на свидание, то для Вас будет полезной статья распространенные ошибки этикета на свидании.

А для всех тех, кто собирается в отпуск, мы подготовили материал про пляжный этикет.

Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

1. Следите за интонацией своего голоса

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего

Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

3. Представляйтесь по телефону

После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!». и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка

Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит. » или «Вас тревожит. »

Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами

У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее

8. Использование функции « hold» («удержание»)

Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

9. Если спрашивают человека, который отсутствует

Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником

Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника

Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону

Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона)

15. Общение с секретарями

Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

10 советов по телефонному этикету, необходимых для успеха в 2022 году

Когда-то телефонные звонки были решающим фактором, когда речь шла об удаленном общении в деловом мире. Когда-то, когда продавцов не было на встречах, они целыми днями болтали по телефону.

Но поскольку средства связи стали разнообразнее — от электронной почты, Skype и виртуальных звонков до текстовых сообщений и социальных сетей — так ли важен скромный телефонный звонок?

Согласно последним исследованиям, да. В 2019 году, продолжительность звонков в бизнес увеличилась на 22%, а количество звонков от потребителей на этапе покупки покупательского цикла увеличивается.

Но по мере того, как в личной жизни мы меньше разговариваем по телефону (многие предпочитают текстовые сообщения или службы обмена сообщениями), телефонный этикет рискует ускользнуть, особенно среди молодых сотрудников.

Имея это в виду, вот наши главные советы по телефонному этикету, которые все еще очень необходимы для успеха в 2022 году.

1. Ответьте быстро

Клиенты хотят знать, что вы заботитесь о них, а если телефон звонит, это говорит об отсутствии срочности. Это может даже заставить потенциальных клиентов поверить, что обслуживание клиентов не является приоритетом в вашей организации.

59% клиентов предпочитают звонить, потому что им нужен быстрый ответ. Если вы этого не сделаете, вы можете потерять продажу.

Поднять трубку после третьего звонка — хорошее практическое правило: не стоит брать трубку после первого и напугать звонящего. И вы также не хотите волноваться и начинать разговор с задней ноги.

2. Представьтесь

В эпоху социальных сетей легко предположить, что деловые контакты проверили вас на LinkedIn и уже имеют некоторое представление о том, кто вы есть. Но по телефону правила другие.

Если вы раньше не разговаривали с потенциальными клиентами, найдите время, чтобы объяснить, кто вы, какова ваша роль в организации и как именно вы можете им помочь, и наоборот.

Если это отношения, которые вы хотите построить, вы всегда можете ответить на звонок по электронной почте, включая ваши цифровые контактные данные.

3. Заблаговременно изложите цель звонка по телефону

У каждого звонка должна быть цель, и для достижения этой цели обе стороны должны быть на одной волне с самого начала.

Нет ничего неловкого в том, чтобы заявить о сути звонка заранее, если это сделано правильно. Будьте ясны и кратки, но дружелюбны. Сейчас профессионалам не хватает времени больше, чем когда-либо прежде. Они будут благодарны вам за предоставление этого направления.

4. Говорите четко

Это может показаться очевидным, но мы уже не так привыкли разговаривать по телефону, как раньше.

Когда единственным способом общения является голос (без мимики и языка тела), очень важно, чтобы вы говорили четко и с соответствующей громкостью. Хотя это может потребовать некоторых усилий, бормотание выдаст недостаток знаний или уверенности.

Помните, никто не может читать по губам во время голосового вызова. Постарайтесь попрактиковаться в разговоре по телефону, чтобы убедиться, что вы произносите то, что хотите.

5. Мастер-бренд Тон голоса

Вы знаете, что ваша команда по маркетингу навязывает вам тон голоса? Когда звонит телефон, пора им пользоваться. Самые успешные бренды в наши дни имеют сплоченный тон голоса на всех платформах, в том числе во время внешних звонков.

Если кто-то назовет бренд, который позиционирует себя как дружелюбный и заботливый, только для того, чтобы получить холодный ответ, это вызовет раздражение. Точно так же, если звонящий ожидает профессионального корпоративного тона и обнаруживает слишком непринужденный голос на другом конце телефона, бренд будет казаться менее аутентичным.

Просмотрите документ о тоне голоса вашей организации и определите — с помощью отдела маркетинга — что вы можете сделать во время телефонных звонков, чтобы убедиться, что вы поддерживаете его. Это может быть язык, который вы используете, содержание звонка или просто то, насколько вы формальны или неформальны. Скорее всего, это будет смесь всех трех.

6. Будьте полностью внимательны

То, что вы прячетесь за телефоном, не означает, что вы можете расслабиться. Они могут не видеть вас, но человек, с которым вы разговариваете, будет знать, если ваше внимание не будет полностью на нем.

Задавайте вопросы и делайте заметки, а также сообщайте им, что вы записываете то, что они говорят, — это поможет им понять, что они получают то внимание, которого заслуживают. Повторяйте некоторые детали того, что они говорят им, чтобы доказать, что вы слушаете — этот торговый трюк стар как мир, но он работает.

7. Спросите, прежде чем поставить кого-то на удержание или перевести

Это простая вежливость, которую слишком часто упускают из виду. Спросите человека на другом конце телефона, прежде чем перевести его или поставить на удержание, это значительно облегчит его взаимодействие с вами.

Простое нажатие кнопки без предупреждения будет воспринято как грубость, и — без учета временной шкалы — звонящий может просто повесить трубку. Подумайте о том, как бы вы хотели, чтобы к вам относились во время телефонного звонка, и проявите такую же вежливость к своим собеседникам.

8. Оставайтесь позитивными

Пожалуй, самый сложный пункт в списке: сохранять позитивный настрой жизненно важно для тех, кто представляет свою компанию по телефону, даже при работе с жалобами.

Если вы чувствуете, что не можете справиться с жалобой или трудным клиентом, сохраняйте позитивный настрой и скажите звонящему, что свяжетесь с ним как можно скорее. Это дает вам время, чтобы обсудить с коллегами, как лучше двигаться вперед.

9. Оставайтесь вежливым

Как говорится в старой поговорке: «Хорошие манеры ничего не стоят».

Независимо от вашего фирменного тона голоса или ситуации по телефону, нет абсолютно никаких оправданий для отклонения от вежливости. Оставаться уважительным и профессиональным, даже в трудных ситуациях, будет иметь большое значение для достижения взаимного уважения, необходимого для достижения целей вашего звонка.

10. Не бойтесь переключать каналы

Послушайте, реальность такова, что сейчас 2022 год, и многие люди ненавидят разговаривать по телефону.

В некоторых ситуациях на рабочем месте разговор по телефону совершенно неизбежен. Но когда вы пытаетесь построить прочные отношения с новым контактом, подумайте о том, чтобы спросить его, какое средство он предпочитает.

Быть единственным продавцом или менеджером по работе с клиентами, который готов общаться с ними, например, по Skype или текстовым сообщениям, поможет вам выиграть важные очки среди тех, кто боится телефонов.

Есть ли у вас какие-нибудь хитрости, когда дело доходит до разговоров по телефону? Поделитесь своей мудростью в комментариях ниже.

5 важных правил телефонного этикета

Эрик Червонка Последнее обновление 29 июня 2022 г.

Несмотря на то, что сегодня так много общения осуществляется через электронную почту или социальные сети, реальный человеческий голос на другом конце телефонной линии по-прежнему является неотъемлемой частью многих предприятий. «Производить хорошее первое впечатление» — это общее правило во всех сферах жизни, но особенно в компании. Человек, который отвечает на вашу деловую линию, является первым и часто самым продолжительным контактом звонящего с вашим бизнесом.

Даже такие мелочи, как интонация чьего-то голоса, могут иметь огромное значение. Человек, отвечающий на ваши звонки, может сформировать у звонящего полное представление о вашей компании. По этой причине очень важно соблюдать надлежащий телефонный этикет.

1. Отвечайте как можно быстрее

То, насколько быстро или медленно вы отвечаете на телефонный звонок, сильно влияет на восприятие вашей компании звонящим. В этом быстро меняющемся, нетерпеливом мире большинство людей вешают трубку, если телефон не отвечает после пяти или шести гудков. Звонящие, которым действительно что-то нужно, будут достаточно терпеливы, чтобы подождать, но никто из тех, кто ждет десятки звонков без ответа, не будет в хорошем настроении

Первое впечатление клиента о бизнесе, который не может быстро ответить на звонок, состоит в том, что он ленив, груб или не ценит бизнес звонящего. Они также могут подумать, что ваш бизнес неорганизован или недоукомплектован персоналом. Это не внушает уверенности, что вы сможете справиться с их потребностями. Не позволяйте телефону звонить более трех или четырех раз, прежде чем ответить на вызов.

Если действительно нет никого, кто мог бы ответить на звонок, убедитесь, что настроена профессиональная голосовая почта, позволяющая звонящему получить ответы на простые вопросы (например, время работы, местонахождение) или соединиться с живым человеком, как только возможный. Настройте эту систему на всех своих телефонных линиях — например, если к конкретному члену команды можно обратиться только через добавочные номера, не забудьте попросить его включить прямой номер телефона в свою голосовую почту для неотложных вопросов.

И на случай, если кто-то обнаружит, что возится со своим телефоном, укажите название вашей компании, чтобы убедиться, что у него есть правильный или неправильный номер.

2. Будьте готовы

Те, кто отвечает на ваши звонки, должны быть готовы заранее. Имейте набор стандартизированных приветствий, которые все используют. В течение нескольких секунд звонящий должен знать, в какую компанию он звонит и с кем разговаривает. Несмотря на то, что важно быть вежливым и вежливым, избегайте слишком неформального общения — сохраняйте профессионализм.

Разумно иметь готовые ответы на часто задаваемые вопросы. Вы хотите, чтобы ваши сотрудники выглядели хорошо осведомленными о бизнесе и были уверены в своих ответах. Это неплохая идея, чтобы сотрудники практиковали свой телефонный этикет. Такие мелочи, как тон вашего голоса, выражение лица и язык тела, могут иметь огромное влияние. Вы также хотите ограничить фоновый шум и уделить звонящему столько же внимания, сколько вы бы уделили другу при личном звонке.

3. Соедините звонящего с нужным человеком

Очень редко человек, отвечающий на ваш телефон, может ответить на все вопросы звонящего или решить все возникшие проблемы. Убедитесь, что ваши сотрудники знают, как правильно переводить деловые звонки и связывать звонящего с нужным человеком, который может лучше всего помочь.

Вместо того, чтобы называть переадресацию вызовов «переводом», попробуйте вместо этого использовать слово «подключиться». Звонящие, которым говорят, что их нужно перевести, часто чувствуют, что их просто передают, и никто не ценит необходимость объяснять, почему они звонят, или свою проблему несколько раз. Такое обращение очень распространено в деловом мире, поэтому вы автоматически получаете бонусные баллы за более внимательное отношение к клиентам.

4. Получите разрешение на перевод вызывающего абонента на удержание

Удержание вызывающего абонента допускается только в крайнем случае. Если сотрудник абсолютно не может ответить на звонок, он должен хотя бы вежливо ответить на звонок и спросить у звонящего, можно ли его перевести на удержание. Самое главное, дайте звонящему время ответить. Подобные небольшие знаки внимания могут помочь звонящему почувствовать себя более расслабленным и готовым ждать на линии.

Общее эмпирическое правило заключается в том, чтобы оставить вызывающего абонента на удержании на время ожидания менее одной минуты. Если их удержание заканчивается дольше, чем это, ненадолго вернитесь к клиенту, который находится на удержании, объясните ситуацию и дайте ему возможность продолжить удержание или получить ответный звонок.

5. Правильно завершите вызов

Независимо от того, можете ли вы помочь звонящему или нет, убедитесь, что вы правильно завершили вызов. Быть вежливым и учтивым так же важно в конце разговора, как и в начале. Никто не хочет, чтобы его бросили по телефону или доставляли неудобства. Поблагодарите их за звонок и приятно завершите разговор — пожелайте им приятного остатка дня или какой-либо другой приятности. Наконец, убедитесь, что клиент вешает трубку первым. Вы не хотите, чтобы они думали, что вы повесили трубку посреди предложения.

Для владельцев бизнеса, управляющих колл-центром или использующих автоответчик для ответов на звонки клиентов, убедитесь, что вы усвоили эти принципы среди членов своей команды. Вы не сможете уделить каждому отдельному звонку все свое внимание, а команде, пренебрегающей потребностями клиентов, это может сойти с рук в течение долгого времени, прежде чем негативная сарафанное радио вернется к вам.

10 обязательных правил телефонного этикета для обслуживания клиентов

Вы когда-нибудь задумывались, почему телефонный этикет так важен для обслуживания клиентов? В наши дни социальных сетей и обмена мгновенными сообщениями легко упустить из виду важность телефонного звонка. Однако, согласно опросу, проведенному международной маркетинговой компанией Bright Local, 60% клиентов по-прежнему предпочитают связываться с компаниями, звоня им напрямую.

Преимущества телефонного этикета

Одним из наиболее важных навыков для специалиста по работе с клиентами является превосходный телефонный этикет. Если потенциальный клиент получает грубый или бесполезный телефонный звонок, вы, скорее всего, потеряете этого клиента, независимо от того, как сильно вы пытаетесь вернуть его.

К наиболее важным преимуществам хорошего телефонного этикета относятся следующие:

Создание положительного и неизгладимого первого впечатления.
Помощь в развитии уважения и доверия к вашей компании.
Четкая и краткая коммуникация способствует удовлетворенности клиентов.
Сбор данных о клиентах поможет вам предвидеть будущие тенденции клиентов.

Когда клиент звонит в вашу компанию, очень важно, чтобы вы произвели на него положительное впечатление.

10 основных правил, которые необходимо знать:

1. Ответьте после первых нескольких звонков:

Никто не любит, когда его заставляют ждать, в том числе и звонящие люди. Специалист по обслуживанию клиентов с отличным телефонным этикетом должен стараться отвечать в течение первых трех звонков. Слишком ранний ответ на звонок может напугать клиента; любое более позднее может показаться, что поддержка клиентов не является вашим приоритетом.

Даже если вы заняты другим звонком, лучше ответить на звонок и даже поставить кого-то на удержание на короткое время, чем оставить телефон без ответа. Оставление звонка без ответа может привести к потере потенциального клиента.

2. Сначала представьтесь о компании и о себе:

Потенциальные клиенты хотят знать, с кем они имеют дело. Всегда отвечайте на телефонные звонки с названием компании, а затем представляйтесь. Вы можете добавить «… чем я могу вам помочь?» как знак вашего желания помочь.

Например: «Привет, вы позвонили (название компании). Это говорит Джон. Чем я могу тебе помочь?”

3. Всегда говорите спокойно и четко:

Говоря спокойным и четким голосом, вы будете звучать уверенно и уверенно, что, в свою очередь, вызовет доверие. Это поможет уменьшить путаницу и поможет клиентам понять, что вы говорите. Вы не хотите бормотать или повторяться. Всегда говорите с улыбкой на лице, так как это будет заметно в разговоре.

4. Слушайте внимательно и не перебивайте:

Всегда старайтесь выслушать причину звонка клиента. Даже если это длинная жалоба, выслушав и не перебивая, вы покажете им, что вы цените их звонок. Кроме того, активное слушание и выслушивание всего, что хочет сказать клиент, поможет вам дать надлежащий ответ. Это докажет вашему клиенту, что вы присутствуете и сочувствуете его проблеме.

5. Делайте заметки:

Делайте заметки во время прослушивания, это облегчит запись необходимой последующей информации. Убедитесь, что вы сначала записали имя звонящего и контактную информацию. Делая заметки, вы сможете уточнить, что именно запрашивает клиент, и ускорить время ответа. Кроме того, добавление заметок в вашу CRM (платформу управления взаимоотношениями с клиентами) поможет вам и остальной команде вести упорядоченный учет всех телефонных взаимодействий.

6. Используйте правильный тон и язык:

Поскольку клиенты не в состоянии понять ваше выражение лица или язык тела во время телефонного звонка, использование соответствующего тона и правильного языка очень важно. Здесь также вступает в игру брендинг вашей компании. Если у вашей компании веселый и дружелюбный образ, то ваш собеседник будет ожидать от вас именно такого тона. Точно так же, если ваша компания имеет более корпоративную или профессиональную репутацию, вы не должны звучать слишком небрежно.

Если вы хорошо не знаете своего клиента, не шутите . Профессиональный телефонный этикет требует использования более формального языка. Никогда не используйте жаргонные слова и не ругайтесь для поддержания профессионального имиджа.

7. Обязательно спросите, прежде чем поставить клиента на удержание:

Если по какой-то причине вам необходимо поставить клиента на удержание, сначала спросите его разрешение. Это вежливость, которую часто упускают из виду, и которая может расстраивать звонящего. Постарайтесь ограничить время, в течение которого вы переводите звонящего на удержание, и возвращайтесь к нему как можно скорее. Когда вы вернетесь на линию, не забывайте всегда благодарить звонящего за терпение.

8. Оставайтесь спокойными и жизнерадостными:

Чтобы соблюсти первоклассный телефонный этикет, вам необходимо сохранять спокойствие и жизнерадостность даже при общении с самым трудным клиентом. Помните, что человек на другом конце линии звонит по какой-то причине. Если они звонят в службу поддержки клиентов, у них могут быть вопросы, опасения или разочарования, которые необходимо решить. Оставаясь спокойным и веселым, вы можете разрядить обстановку и даже скрасить день своего клиента.

9. Держите клиента в курсе:

Информирование вашего клиента о том, что вы делаете для решения проблемы, жизненно важно для эффективного телефонного этикета. Дайте людям временные рамки, в течение которых они могут ожидать, что их проблема будет решена или, по крайней мере, на нее обратят внимание. Если у вас нет ответа, будьте откровенны и скажите им правду. Сообщите им, что вы перенаправите проблему тому, кто может помочь.

10. Не ешьте и не пейте во время разговора по телефону:

Во время работы в сфере обслуживания клиентов и при ответе на звонки вы никогда не должны есть, пить или жевать жвачку во время разговора по телефону. Мало того, что это очень грубо, так еще и звуки в телефоне можно усилить.

Старайтесь не кашлять, не чихать и не прочищать горло во время разговора. При необходимости всегда снимайте трубку или мундштук и накрывайте рукой. Кроме того, вы можете отключить звук на несколько секунд.

Краткий обзор телефонного этикета:

Быстро отвечайте на звонки и вежливо приветствуйте звонящего.
Улыбайтесь, когда отвечаете. Даже если человек на другом конце провода вас не увидит, он уловит улыбку в вашем голосе.
Слушайте, не перебивая.
Сохраняйте спокойствие и говорите четко.
Делайте заметки и обобщайте запрос вашего клиента, чтобы перепроверить факты.

Не перебивайте звонящего. Пусть объяснят причину своего звонка.
Не отвлекайтесь. Всегда уделяйте собеседнику все свое внимание.
Не теряйте хладнокровия, как бы ни был зол или груб клиент.
Если вам нужно кого-то задержать, постарайтесь не делать этого слишком долго. Клиент легко может подумать, что его забыли, и повесить трубку, что может негативно сказаться на качестве вашего сервиса и репутации компании.
Никогда не забывайте отвечать на звонки, которые вы обязались сделать.

Другие ресурсы:

Академия CustomersFirst предлагает всестороннее обучение обслуживанию клиентов, разработанное, чтобы помочь вам развить свои навыки и продвинуться по карьерной лестнице.

Чтобы продолжать учиться и развивать свои знания в области обслуживания клиентов, мы настоятельно рекомендуем использовать дополнительные ресурсы, указанные ниже:

Написать превосходное резюме по обслуживанию клиентов Цель
Написать сопроводительное письмо для успешного обслуживания клиентов
Как уволиться с работы (БЕСПЛАТНЫЕ образцы письма об увольнении)
Как написать краткое заявление об увольнении (БЕСПЛАТНЫЙ образец)

Телефонный этикет обслуживания клиентов для малого бизнеса

Обслуживание клиентов по телефону имеет большое значение с точки зрения удовлетворенности клиентов и профессионализма вашего бренда.
Обслуживание клиентов требует соблюдения этикета, который часто не озвучивается, но всегда ожидается вашими клиентами.
Передача управления вашими телефонными линиями в колл-центр может высвободить внутренние ресурсы и повысить качество обслуживания клиентов.
Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса, которые хотят улучшить обслуживание клиентов по телефону и рассматривают возможность привлечения колл-центра или автоответчика.

Реальность ведения малого бизнеса заключается в том, чтобы постоянно разговаривать по телефону. Разговариваете ли вы с клиентами или деловыми партнерами, правильный этикет — это ключ к тому, чтобы произвести положительное впечатление на всех, с кем вы общаетесь, и показать им, что вы профессионал.

«Если вы владелец малого бизнеса, убедитесь, что все, кто разговаривает с клиентами по телефону или отвечает на звонки, прошли обучение, — говорит Гейл Гудман, президент компании PhoneTeacher, занимающейся обучением телефонному обслуживанию.

никогда не заканчивается. Владельцы бизнеса и команда менеджеров должны следить за тем, чтобы сотрудники последовательно применяли политики и передовые методы работы с телефонами компании.

«Возможно, ваша проблема заключается в том, что вы не можете на самом деле определить, что люди должны делать, — сказал Гудман. «Но когда вы слышите что-то не так, вы это понимаете».

Что такое телефонный этикет и почему он важен?

Надлежащий телефонный этикет — это приветствие, выбор слов, тон голоса, активное слушание, приветствия и общие манеры общения по телефону. Первое впечатление потенциального клиента о вас часто складывается по телефону, и то, как вы с ним общаетесь, может быть решающим фактором в том, приобретете ли вы его как клиента или потеряете.

Соблюдение хорошего телефонного этикета при обслуживании клиентов имеет следующие преимущества:

Создание хорошего и долговременного первого впечатления: Звонящие судят о вашем бизнесе по тому, как вы взаимодействуете с ними, как обрабатываете их запросы или отвечаете на их вопросы. Хорошая коммуникация является ключом к установлению и поддержанию позитивных отношений с вашими клиентами.
Компенсация отсутствия невербальных сигналов: Общение с клиентами по телефону может быть затруднено, поскольку ни одна из сторон не может уловить язык тела и другие невербальные сигналы. Этот пробел может восполнить установление стандартов телефонного этикета и обучение вашей команды их соблюдению.
Создание отличной репутации: Первоклассное обслуживание клиентов, к которому часто приводит превосходный телефонный этикет, может создать вашему бизнесу отличную репутацию. Это потому, что 72% ваших клиентов рассказывают как минимум шести людям о своем лучшем опыте обслуживания клиентов, и это может включать ваш бизнес. Со временем это может привести к тому, что ваша компания сформирует репутацию отличного обслуживания клиентов.
Удержание клиентов: Плохой телефонный этикет приводит к плохому обслуживанию клиентов, а плохое обслуживание клиентов приводит к их оттоку. И вам действительно не нужна постоянно меняющаяся группа клиентов: по данным Harvard Business Review, привлечение клиентов обходится в 5–25 раз дороже, чем их удержание.
Выявление новых потребностей клиентов: Команда обслуживания клиентов, хорошо владеющая телефонным этикетом, может не только решать насущные проблемы, но и определять другие потребности клиентов. Разговор о технической проблеме может превратиться в высказывание клиента: «Хотелось бы, чтобы ваша компания тоже предлагала этот продукт или услугу». И тогда вы можете внедрить его, но вы, возможно, никогда не идентифицировали бы его, если бы вашей команде не хватало телефонного этикета.

Всякий раз, когда вы разговариваете по телефону с клиентами, важно использовать ваши слова, тон и профессионализм, чтобы передать то, что вы пытаетесь донести. Постоянно соблюдайте правила этикета и следите за тем, чтобы ваши сотрудники соблюдали его. Последовательность является ключевым фактором.

Ключевой вывод: Ваш телефонный этикет может стать решающим фактором для превращения лида в клиента или потери потенциального клиента навсегда.

Примеры телефонного этикета

Существует множество примеров телефонного этикета, но вот несколько наиболее распространенных:

Немедленное представление себя и своего бизнеса: Это профессиональная альтернатива простому приветствию. Представление себя и своего бизнеса подтвердит ваш авторитет и расскажет звонящему, с кем он разговаривает.
Говоря четко и спокойно: Важно, чтобы ваши клиенты понимали вас и не чувствовали спешки. Говоря четко и спокойно, вы также говорите им, что они полностью завладели вашим вниманием.
Выслушивание и ведение заметок: Правильный этикет предполагает не торопить звонящего, а выслушивать его опасения или просьбы и записывать любую информацию, которую вы считаете необходимой. Таким образом, вы сможете лучше помочь им найти решение, не отвлекаясь на разговор.
Оставаться веселым: Ваш тон будет влиять на то, как ваши клиенты будут разговаривать с вами. Например, если вы говорите монотонно или создаете впечатление, что вам скучно, ваши клиенты не будут чувствовать себя услышанными и могут даже закрыться. Если вы дружелюбны и оптимистичны, они будут склонны отражать такое же отношение к вам.

10 советов по этикету по телефону для предприятий

Для начала вот 10 советов по этикету по телефону для обслуживания клиентов колл-центра для малого бизнеса.

1. Будьте последовательны.

Попросите всех последовательно ответить на вопросы бизнес-линии. Если это входящий звонок, все, что клиент хочет знать, это то, что он получил правильный номер. Ваше «привет» должно быть кратким. Обучите персонал использовать профессиональное приветствие, в котором упоминается компания, а затем их собственные имена. “Могу я чем-нибудь помочь?” предполагается, поэтому не тратьте драгоценное время на добавление этих пяти слов. “Привет. Варежки Мэри. Это Бекки» достаточно.

2. Никогда не прерывать.

Не перебивайте жалующегося клиента. Может быть трудно не делать этого, но научите свою команду выслушивать всю проблему, независимо от того, сколько времени это займет. Даже если сотрудники колл-центра в конечном итоге передадут вызов другому сотруднику, важно выслушать всю историю, чтобы клиент чувствовал, что о нем заботятся.

Примечание редактора: Ищете подходящий колл-центр для вашего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.

3. Знакомство с кнопкой удержания.

Все ли сотрудники вашей компании знают, как пользоваться телефонной системой для бизнеса? Кнопка удержания — ваш друг. Никогда не прижимайте телефон к груди, чтобы заглушить микрофон, чтобы вы могли говорить друг с другом. Клиенты могут услышать то, что вы не хотите, чтобы они услышали.

4. Знакомство с кнопкой передачи.

Вам нужно знать, как перевести кого-то другому члену команды. Скажите клиенту: «Лучше всего с этим справится Джейн, поэтому я переведу вас». Если вам потребуется время, чтобы найти Джейн или объяснить ей проблему, скажите клиенту, что это займет некоторое время. Например, скажите: «Мне потребуется около трех-четырех минут, чтобы ввести Джейн в курс дела, так что могу я вас отложить?»

Большинство людей скажут да. Затем Джейн должна ответить на звонок, имея некоторое представление о проблеме, а не начинать с нуля.

5. Информируйте клиентов.

Важно обучить этому свою команду. Они должны дать клиенту список того, что они собираются сделать, а затем более длительный срок, чем необходимо. Почему? Потому что, когда вы решаете проблему за меньшее время, чем вы заявили, они знают, что вы пошли навстречу им. В этот момент у вас будет постоянный клиент. Потратьте больше времени, чем вы сказали, и они сойдут с ума.

Например, скажите: «Миссис. Смит, вот что я собираюсь сделать. После того, как мы повесим трубку, я немедленно позвоню поставщику. Мне может потребоваться день или больше, пока я не доберусь до нужного человека. Тогда я скажу им, что мне нужен еще один виджет для вас в изумрудно-зеленом цвете. Доставка этого в наш магазин может занять еще неделю. В этот момент я позвоню вам, и вы можете прийти забрать его или решить, чтобы я отправил его. А пока я посылаю вам этикетку для возврата, чтобы вы отправили обратно поврежденный товар. Я надеюсь получить новый для вас в течение двух с половиной недель. Я позвоню тебе, когда он будет здесь».

6. Улыбайтесь, когда разговариваете с клиентами.

Знаете ли вы, что можете услышать улыбку? Исследования показывают, что улыбка во время разговора по телефону существенно влияет на тон вашего голоса, поэтому убедитесь, что ваша команда выглядит счастливой, когда разговаривает с клиентами. Если сотрудники говорят угрюмо, по телефону хуже, так как клиент не видит язык тела. Слова и интонации гораздо важнее по телефону, чем при личной встрече.

7. Научитесь обращаться с разгневанными людьми.

Во-первых, не говорите никому успокоиться. Никто не хочет показаться сумасшедшим, но когда клиент настолько сумасшедший, они ничего не могут с собой поделать. Это может показаться нелогичным, но ваш сотрудник по обслуживанию клиентов должен сначала говорить немного громче, если клиент начинает громко говорить.

Их слова должны быть обнадеживающими, например, «как ужасно», «вы абсолютно правы, что расстраиваетесь» или «я не могу в это поверить — как ужасно». Клиент будет чувствовать себя понятым. Постепенно голос звонящего вернется к нормальной громкости, и представитель службы поддержки должен снова имитировать громкость клиента. Как только клиент успокоится, вы можете использовать прием № 5, чтобы описать, как вы будете решать проблему.

8. Ответьте после первых нескольких звонков.

Вы никогда не захотите переводить вызов на голосовую почту. На самом деле, вы должны ответить в течение первых нескольких гудков, а не заставлять звонящего ждать. Клиенты часто расстраиваются или даже вешают трубку, если слишком долго остаются на линии без посторонней помощи. Даже если вы отвечаете только для того, чтобы поставить их на удержание, пока вы общаетесь с другим абонентом, это лучше, чем оставлять их без приветствия в течение нескольких минут.

9. Устранение фонового шума.

Фоновый шум чрезвычайно отвлекает и непрофессионален. Чтобы устранить нежелательные звуки, убедитесь, что вы находитесь в тихом месте, например, в телефонной будке или личном кабинете, и не пользуйтесь громкой связью. Если ваше обычное рабочее место слишком громкое, попробуйте ответить на звонок в другом месте или попросите окружающих понизить голос.

10. Задавайте вопросы и делайте заметки.

Если вы не уверены, кто именно звонит и что ему нужно от вас, спросите его. Убедитесь, что вы записываете информацию, такую как их имя, номер телефона и компания, и точно понимаете, что они просят или запрашивают. Например, если они пытаются связаться с кем-то в компании, кто в настоящее время недоступен, вам нужно записать сообщение, которое они хотят передать, вместе с их номером телефона и полным именем, чтобы вы могли доставить его соответствующим образом.

Совет: Использование лучшего программного обеспечения CRM может улучшить вашу способность записывать и отслеживать взаимодействие с клиентами. Рассмотрите некоторые из наших лучших решений, таких как наш обзор Salesforce CRM и наш обзор CRM monday.com.

Ошибки, которых следует избегать при телефонных разговорах с клиентами

Теперь, когда вы знаете, что делать, когда разговариваете по телефону с клиентами, вот что следует делать , а не .

1. Не перебивайте своих клиентов.

Это говорит само за себя. Вы бы не стали прерывать кого-то в обычном разговоре, так зачем же вам прерывать своих клиентов? Наберитесь терпения и подождите, пока они полностью закончат, прежде чем говорить.

2. Не давайте ответов, которых у вас нет.

Не знать чего-либо — это нормально. Во всяком случае, незнание — это начало вашего пути к знанию. Вместо того, чтобы давать клиенту неправильный ответ, скажите ему, что вы отложите его, пока будете говорить с нужным членом команды. Затем вернитесь с правильным ответом. Таким образом, если клиент позвонит позже, он увидит постоянство со стороны вашей команды. Такая последовательность может свести к минимуму вероятность путаницы и разочарования клиентов.

3. Не полагайтесь на скрипты.

Скрипты могут помочь вашим сотрудникам службы поддержки знать, что говорить, когда они берут трубку, но это все, что должны делать сценарии. После этого ваша команда должна использовать свои знания телефонного этикета и другие навыки, чтобы интуитивно ориентироваться в разговоре. Разговор по сценарию может заставить клиента чувствовать себя неуслышанным и, следовательно, неудовлетворенным, в то время как искренний разговор может успокоить и удержать клиента.

4. Не переводите клиента слишком часто.

Если вам нужно передать кого-то нужной стороне для расследования, сделайте это. Но чего не стоит делать, так это посылать клиента рикошетом к разным людям из вашей команды.

Перед передачей вы должны быть на 100% уверены, что передаете клиента нужному члену команды. Таким образом, этому члену команды также не нужно переводить вызывающего абонента. Серия переводов может запутать, ошеломить и расстроить клиента, а это не идет на пользу вашей компании.

5. Не держите службу поддержки внутри компании, если у вас нет на это возможности.

Предположим, что как бы вы ни старались, ваш бюджет и время просто не соответствуют вашему желанию обеспечить отличное внутреннее обслуживание клиентов. В этом случае вы можете выбрать службу колл-центра для обслуживания всех ваших клиентов по телефону. Кроме того, когда ваша команда не разговаривает по телефону весь день, у них будет свободное время для решения любых других бизнес-задач.

Совет: Ознакомьтесь с нашим выбором лучших услуг колл-центра, чтобы найти правильный колл-центр для нужд вашего бизнеса. Начните с нашего обзора TeleDirect, так как эта услуга является нашим лучшим выбором в целом.

Хороший телефонный этикет делает большой бизнес

Создание единственных в своем роде продуктов или предоставление надежных услуг — это только начало надежного и успешного бизнеса. То, как вы взаимодействуете со своими клиентами, в том числе по телефону, также является частью уравнения. Независимо от того, передаете ли вы свою телефонную линию клиента колл-центру или оставляете ее внутри компании, ключевым фактором является строгий телефонный этикет. И с этим руководством этот этикет будет легче поддерживать во время каждого взаимодействия с клиентом.

Андреас Ривера участвовал в написании этой статьи. Некоторые интервью с источниками были проведены для предыдущей версии этой статьи.

Руководство для начинающих по телефонному этикету: 9 основных правил

Источник изображения: Getty Images

Телефонный этикет при обслуживании клиентов может быть столь же важен, как и решение проблемы клиента. Каждый специалист по обслуживанию клиентов должен следовать этим девяти основным правилам телефонного этикета.

Телефонный этикет для деловых людей мало чем отличается от обычного этикета — все дело в уважении к клиентам, когда вы отвечаете на звонок.

Для некоторых людей телефонный этикет является естественным. Но для других необходимо обучение навыкам работы с телефоном. В любом случае специалистам по обслуживанию клиентов важно понимать телефонный протокол и использовать его при взаимодействии с клиентами.

Эти девять основных правил и советы по телефонному этикету помогут вам обеспечить непревзойденное качество обслуживания клиентов в вашей компании.

9 основных правил телефонного этикета для малого бизнеса

Будьте готовы
Отвечайте на звонки в течение трех гудков
Представьтесь
Говорите четко (но не громко)
Следите за своим тоном (и языком)
5 9 Не перебивайте
Уделите все свое внимание
Делайте заметки
Попросите разрешения поставить кого-либо на удержание

1. Будьте готовы

Если вы работаете в сфере обслуживания клиентов, скорее всего, вы уже знаете, о чем люди будут спрашивать. вы о том, когда они дают вам кольцо. Заранее соберите всю документацию, к которой вам нужен доступ, и будьте готовы ответить на распространенные вопросы ваших клиентов.

Если вы начнете день неподготовленным, вы будете искать ответы и вообще будете выглядеть непрофессионально в глазах клиента.

Совет: Поговорите с коллегами и почерпните от них идеи. Спросите их, какие вопросы они получают чаще всего, какие из них самые сложные, как они отвечают и так далее. Вы получите представление о том, как работать с клиентами, которых вы не смогли бы найти самостоятельно.

2. Отвечайте на звонки в течение трех звонков

Клиенты не любят ждать, даже если это всего лишь несколько дополнительных звонков. Отвечайте на телефонные звонки в течение трех гудков, чтобы показать клиенту, что они являются приоритетом, а не помехой.

Если вы не можете подойти к телефону после нескольких гудков, ничего страшного — просто не делайте это привычкой и извинитесь перед клиентом за то, что заставили его ждать.

Совет: Если вам пришлось ненадолго отойти от рабочего стола, не спешите возвращаться в офис, чтобы успеть к третьему звонку. Вы, вероятно, ответите на звонок, запыхавшись, если сделаете это. Вместо этого сделайте паузу и спокойно ответьте на звонок, даже если звонок будет на четвертом или даже на пятом звонке.

3. Представьтесь

Вы когда-нибудь звонили в службу поддержки только для того, чтобы вас приветствовали небрежным “Привет?” заставив вас задаться вопросом, набрали ли вы неправильный номер?

Это определенно не то, как вас встретят, когда вы звоните в компанию. Профессиональный способ ответить на звонок — представиться, сказав что-то вроде: «Здравствуйте, это [имя] из [компании], чем я могу вам помочь сегодня?»

Совет: Спросите своего начальника (если он у вас есть), как бы он хотел, чтобы вы отвечали на звонки, и есть ли одобренные компанией курсы по телефонному этикету. У компании может быть предпочтительное приветствие, например: «Спасибо, что позвонили в ACME, производителя высококачественных виджетов. Это [имя], чем я могу вам помочь?»

4. Говорите четко (но не громко)

Мало что так раздражает, как разговор по телефону с человеком, которого вы едва слышите. Специалисты службы поддержки клиентов должны четко говорить по телефону, уверенно проецируя свой голос, что не только помогает клиенту понять, но и повышает его доверие к вам как к профессионалу.

Однако не говорите слишком громко — говорите с нормальной громкостью, слегка увеличивая ее только в том случае, если клиент просит вас что-то повторить.

Совет: Сядьте прямо на стуле, а не сутультесь и не откидывайтесь назад. Это освободит вашу диафрагму и облегчит проецирование.

5. Следите за своим тоном (и языком)

Не говорите с клиентом слишком фамильярным тоном. Такие вещи, как выражение раздражения или использование сленга, не являются правильным этикетом.

Общение с клиентами должно быть профессиональным, то есть, по большей части, без случайных замечаний или шуток. Категорически избегайте любой ненормативной лексики, которая может привести к тому, что клиент потеряет уважение к вам и, следовательно, к компании, в которой вы работаете.

Совет: Будьте позитивны и веселы во всех разговорах с клиентами. Это фундаментальное правило в мире продаж. Даже если клиент груб или отказывается сотрудничать, лучше всего оставаться позитивным и услужливым.

6. Не перебивайте

Всегда давайте клиенту закончить ход своих мыслей, прежде чем вмешиваться, даже если вы думаете, что он идет по кроличьей тропе или ведет себя сложно. В частности, внимательно выслушивайте жалобы и показывайте клиентам, что вы считаете их опасения важными.

Если они неприемлемо грубы или оскорбительны, направьте их к менеджеру, но в целом вам не следует перебивать.

Совет: Подождите немного после того, как вы думаете, что клиент закончил говорить. Иногда вы думаете, что клиент вот-вот закончит, и вы начинаете говорить, как только он заканчивает свое предложение, но у него может быть еще что сказать. Кратковременное ожидание гарантирует, что они действительно закончат ход своих мыслей.

7. Уделите все свое внимание

Клиенты, как и все остальные, хотят, чтобы их услышали, и эмпатия в обслуживании клиентов имеет большое значение. Вы должны заставить их поверить, что вы слушаете их, поэтому не отвлекайтесь во время разговора по телефону, например, проверяйте электронную почту или ищите что-то на своем столе.

Если клиент задает вам вопрос, а вы делаете паузу, прежде чем ответить, потому что явно отвлекаетесь, это сигнализирует клиенту об отсутствии уважения, и это может стоить вам этого клиента навсегда.

Совет: Сообщите клиенту о своих опасениях, чтобы показать, что вы его слушаете. Не просто повторяйте это им, как попугай; кратко суммировать свои опасения после того, как они закончили говорить. Сформулируйте это так: «Значит, в продукте отсутствовала функция X, которую вы ожидали, и вы просите нас исправить ситуацию? Это правда?»

8.

Делайте заметки
Один из хороших способов заставить себя быть внимательным — делать заметки. Это действие также важно, потому что оно гарантирует, что вы зафиксировали все элементы беспокойства клиента и сможете вернуться к ним позже. Если вы не будете делать заметки, вы можете забыть что-то проверить и в конечном итоге остаться с недовольным клиентом.
Совет: Создайте систему хранения заметок, чтобы отслеживать отзывы клиентов. Многие программы для обслуживания клиентов и программы CRM отлично справляются с этой задачей, позволяя вам сразу же увидеть все взаимодействия, которые у вас были с клиентом, в тот момент, когда он вам звонит.
9. Попросите разрешения поставить кого-либо на удержание
Иногда вам необходимо перевести клиента к другому лицу или отделу. Всегда спрашивайте разрешения, прежде чем поставить клиента на удержание.
Выпалить: «Подождите одну секунду, пожалуйста» после того, как клиент высказал свои опасения, это считается грубостью. Вместо этого скажите что-то вроде: «Спасибо за подробное изложение ваших опасений, я точно знаю человека, который может помочь вам с этим, вы можете подождать одну секунду, пока я переведу вас?»
Совет: Многим людям трудно перевести кого-то на служебный телефон или поставить клиента на удержание, поэтому сначала попросите кого-нибудь обучить вас, как это сделать. Вы не хотите случайно повесить трубку клиента, потому что сначала не ознакомились с процессом.
Начните вырабатывать новые привычки
Проверьте свои навыки обслуживания клиентов, следуя этим девяти правилам. Испытайте себя, чтобы жить каждым из них, и создайте контрольный список, который вы можете проверять при каждом взаимодействии с клиентом, чтобы убедиться, что вы превращаете это в привычку. Вы обнаружите, что ваше взаимодействие с клиентами улучшится.
Также никогда не прекращайте учиться. Поищите примеры хорошего обслуживания клиентов, чтобы определить, какие методы используют другие профессионалы, которые вы могли бы внедрить в свою собственную рутину.
Задайте себе важные вопросы: Как клиенты описали бы меня? Что я могу сделать лучше? Какой настрой у меня должен быть перед вызовом? Продолжая работать над собой и расти как специалист по обслуживанию клиентов, вы обнаружите, что работа становится проще и приятнее.
7 принципов превосходной обработки вызовов
То, как звонящий воспринимает свое первое взаимодействие с вашей компанией, является основой, на которой он всегда будет думать о вашей компании. И из-за отсутствия невербального общения, на которое мы в значительной степени полагаемся при личном общении, очень важно следить за своими П при ведении дел по телефону. Да, вы правильно прочитали — следите за своими буквами.
Если бы мы преподавали курс делового телефонного этикета 101, он состоял бы из 7 принципов совершенства обработки вызовов:
Будь готов
Присутствовать
Будьте вежливы
Будьте терпеливы
Будь представительным
Будь профессионалом
Будьте активны
После 60 с лишним лет в бизнесе, отвечающем на телефонные звонки наших клиентов, мы пришли к пониманию того, что это важные компоненты для успешного представления любого бизнеса при ответе на телефонные звонки.
Ниже приведено руководство по совершенствованию обработки вызовов с помощью 7 P:
1. Будьте готовы
Со всеми другими альтернативами коммуникации, предоставляемыми потребителям в настоящее время, такими как электронная почта, чат и онлайн-формы, когда человек принимает решение взять телефон и позвонить в вашу компанию, он ищет немедленный ответ.
Если качество обслуживания клиентов стоит на первом месте в вашей повестке дня, то вы должны быть готовы отвечать на звонки, имея обученный персонал и следя за тем, чтобы они обеспечивали вашим абонентам постоянное качество связи, учитывая количество звонков. в среднем требуется, чтобы кто-то разговаривал с человеком в вашем заведении.
Нужна помощь в подготовке к деловым телефонным звонкам? Используйте это учебное пособие, чтобы поделиться советами по обучению обслуживанию клиентов для ваших администраторов.
Если у вас будет служебная телефонная линия, вы должны быть готовы ответить на звонок, когда он зазвонит. Отраслевой стандарт для Dexcomm: 80% звонков отвечают за три звонка или меньше.
Другие отрасли, скажем, четыре кольца или меньше, и есть даже аргументы в пользу шести колец или меньше. Чтобы представить это обсуждение в перспективе для вас, в зависимости от вашей телефонной системы, как правило, 24 секунды проходят в течение 4-5 звонков. Для любого звонящего это может показаться очень долгим временем.
Если вы знаете, что вы или ваш секретарь не можете своевременно отвечать на звонки, подумайте о том, чтобы обратиться в круглосуточную телефонную службу. Круглосуточная служба автоответчика может обрабатывать звонки, когда ваш бизнес переполнен звонящими, а также в нерабочее время и в праздничные дни. Они могут профессионально ответить на ваши звонки, пока вы занимаетесь своими делами!
2. Присутствовать
Ничто не сравнится с разговором по телефону с кем-то, кто, как вам кажется, не присутствует во время разговора. Мы не заботимся об этом во время личных звонков — когда-нибудь приходилось спрашивать кого-то, разговаривал ли он с вами или со своей собакой? И нам, конечно, не нравится это во время деловых звонков.
Какие контрольные признаки того, что кто-то отсутствует во время разговора?
Они спрашивают, почему вы звоните, когда вы уже сказали, почему в начале звонка.
Во время разговора несколько раз спрашивают ваше имя.
В целом они кажутся отстраненными от разговора. Затерянный в космосе, если хотите.
Исследование, проведенное Американской психологической ассоциацией, показало, что разум и мозг не предназначены для многозадачной работы в тяжелых условиях.
Для вас это означает, что если вы собираетесь по-настоящему присутствовать во время разговора, вам нужно отвлечься от всех других действий и сосредоточиться на собеседнике. Это подчеркивает истинную важность телефонного этикета! Как мы говорим нашим агентам, относитесь к каждому звонку как к самому важному звонку, потому что в бизнесе они таковы!
3. Будьте вежливы
Быть вежливым — это не просто говорить «пожалуйста, извините меня и спасибо». Речь идет о том, чтобы оказать своему звонящему такое же уважение и внимание, какое вы ожидаете от кого-то, когда вы пытаетесь вести дела по телефону.
Многие думают, что отвечать на звонки может каждый. Конечно, любой может взять трубку и ответить на звонок, но не у всех есть личность или навыки обслуживания клиентов, чтобы правильно обращаться с расстроенными клиентами и оставаться профессиональными во время телефонного звонка.
Когда мы нанимаем телефонных агентов, мы ищем тех людей, которые знают, как тяжело обслуживать людей, но все равно любят это делать. Почему? Потому что у этих людей есть врожденная способность предоставлять клиентам постоянный опыт независимо от контекста звонка. Мы настоятельно рекомендуем вам искать сотрудников такого же типа для мониторинга ваших телефонов.
4. Будьте терпеливы
Терпение требует от вас твердости, уравновешенности и избегания провокаций.
Нетерпение , как говорят, возникает, когда мы чувствуем, что что-то мешает нам достичь цели. Один из способов побороть нетерпение при ответе на телефонные звонки — мысленно отключиться от всех других проектов.
Когда вы слышите телефонный звонок, приучите свой мозг переключать приоритеты на удовлетворение абонента на линии. Это может помочь вам оставаться сосредоточенным на текущей задаче. Сосредоточение внимания на звонящем позволит вам обеспечить своим клиентам профессиональный телефонный звонок.
5. Будьте представительны
Нет никаких сомнений в том, что при ведении дел по телефону существует разъединение. Из-за этого, чтобы быть представительным во время звонка, вы должны использовать свои навыки общения в полной мере. Важно помнить, что каждый голос, который вы слышите, принадлежит реальному человеку. И что каждый человек может оказать очень значительное влияние на ваш бизнес, если вы не сможете установить с ним связь на каком-то уровне во время разговора.
Простые вещи, такие как использование имени звонящего, внимательное наблюдение за интонациями в вашем голосе и вербальная проверка «мм, хм, хорошо» или немедленные ответы на вопросы, — вот несколько способов, с помощью которых вы можете сделать человека более сильным и представительным. соединение с вашим абонентом.
6. Будьте профессионалом
Ваши навыки общения играют огромную роль в вашем профессионализме по телефону. Ваш тон голоса, ваша подача, скорость, с которой вы говорите, ваша артикуляция, ваше произношение и ваша дикция — все это имеет значение.
Мы просим наших телефонных операторов улыбаться перед ответом и во время разговора с звонящими. Это может показаться глупым, но на самом деле это улучшает восприятие вашей ясности для абонентов по физиологическим причинам, поэтому мы рекомендуем это и вам.
Кроме того, если вы представляете, что человек только что встал перед вами, когда ваш телефон начинает звонить, это может изменить правила игры для ваших взаимодействий с вашими абонентами. Вы бы размахивали руками в отчаянии или корчили рожи перед клиентом? Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были довольны, а ваш бизнес оставался на плаву — а мы надеемся, что вы это сделаете, — вы наверняка этого не сделаете! Вы должны вести свои звонки с тем же языком тела и действиями, что и с живым человеком.
Помимо снижения вашего профессионализма, когда вы разыгрываете плохой язык тела во время разговора, это может повлиять на то, как вы проецируете свой голос. И, как оказалось, большинство людей довольно проницательно читают ваши эмоции, даже если они вас не видят.
С каждым человеком, который обращается к вам по делу, следует обращаться профессионально, даже если вы его не видите.
7. Будьте активны
Одна вещь, которая является универсальной для всех звонящих, это их неприязнь к чувству неуверенности после завершения делового звонка. Например, хотя мы стремимся узнать как можно больше о бизнесе наших клиентов, мы не можем знать все обо всех.
Из-за этого мы понимаем, что не сможем разрешить каждый звонок, и мы установили протоколы для получения отличных сообщений с соответствующей информацией, в дополнение к дополнительным шагам, чтобы заблаговременно убедить звонящего в том, что мы переместим его звонок. вниз по трубопроводу.
Несмотря на то, что получение отличного сообщения является жизненно важным компонентом обработки вызовов, сообщение предназначено для помощи внутренним операциям. Каким бы хорошим ни было сообщение, оно ничего не сделает для душевного спокойствия вашего абонента.
Вот почему в конце каждого звонка наши абоненты вооружены двумя вещами; имя агента, обработавшего их звонок, и куда отправится их сообщение после того, как оно покинет наши руки. Вы никогда не должны завершать разговор, не убедив звонящего в том, что вы заранее предпринимаете шаги, чтобы помочь ему решить его проблему. Это несоблюдение телефонного этикета в бизнес-телефонии, и это приведет к плохому восприятию звонящего по телефону.
Ключевые моменты
Когда вы пытаетесь улучшить свой деловой телефонный этикет:
Важно делать все, что в ваших силах, чтобы не мешать общению.
Всегда помните, что эффективный деловой телефонный этикет требует от вас: подготовленности, присутствия, вежливости, терпения, респектабельности, профессионализма, инициативности.
Несоблюдение любого из 7 пунктов может отрицательно сказаться на опыте звонящего, что может привести к негативным последствиям для имиджа вашей компании и, в конечном счете, отрицательно сказаться на вашей прибыли.

Телефонный этикет — что можно, а что нет

Практические правила этикета при разговоре по телефону

Научитесь всем навыкам делового общения изучив курс «Этикет и навыки делового общения»:

Изучите сегодня

Также смотрите

Телефонный этикет. Как правильно общаться по телефону

Особенности этикета

Прежде чем позвонить

Как обращаться к человеку по телефону?

50 правил мобильного этикета | 63.ru

кто должен перезвонить, если связь прервалась?

Телефонный этикет время для звонков

10 советов по телефонному этикету, необходимых для успеха в 2022 году

1. Ответьте быстро

2. Представьтесь

3. Заблаговременно изложите цель звонка по телефону

4. Говорите четко

5. Мастер-бренд Тон голоса

6. Будьте полностью внимательны

7. Спросите, прежде чем поставить кого-то на удержание или перевести

8. Оставайтесь позитивными

9. Оставайтесь вежливым

10. Не бойтесь переключать каналы

5 важных правил телефонного этикета

Похожие сообщения

10 обязательных правил телефонного этикета для обслуживания клиентов

Преимущества телефонного этикета

10 основных правил, которые необходимо знать:

1. Ответьте после первых нескольких звонков:

2. Сначала представьтесь о компании и о себе:

3. Всегда говорите спокойно и четко:

4. Слушайте внимательно и не перебивайте:

5. Делайте заметки:

6. Используйте правильный тон и язык:

7. Обязательно спросите, прежде чем поставить клиента на удержание:

8. Оставайтесь спокойными и жизнерадостными:

9. Держите клиента в курсе:

10. Не ешьте и не пейте во время разговора по телефону:

Краткий обзор телефонного этикета:

Телефонный этикет обслуживания клиентов для малого бизнеса

Что такое телефонный этикет и почему он важен?

Примеры телефонного этикета

10 советов по этикету по телефону для предприятий

1. Будьте последовательны.

2. Никогда не прерывать.

3. Знакомство с кнопкой удержания.

4. Знакомство с кнопкой передачи.

5. Информируйте клиентов.

6. Улыбайтесь, когда разговариваете с клиентами.

7. Научитесь обращаться с разгневанными людьми.

8. Ответьте после первых нескольких звонков.

9. Устранение фонового шума.

10. Задавайте вопросы и делайте заметки.

Ошибки, которых следует избегать при телефонных разговорах с клиентами

1. Не перебивайте своих клиентов.

2. Не давайте ответов, которых у вас нет.

3. Не полагайтесь на скрипты.

4. Не переводите клиента слишком часто.

5. Не держите службу поддержки внутри компании, если у вас нет на это возможности.

Хороший телефонный этикет делает большой бизнес

Руководство для начинающих по телефонному этикету: 9 основных правил

9 основных правил телефонного этикета для малого бизнеса

1. Будьте готовы

2. Отвечайте на звонки в течение трех звонков

3. Представьтесь

4. Говорите четко (но не громко)

5. Следите за своим тоном (и языком)

6. Не перебивайте

7. Уделите все свое внимание

8.

9. Попросите разрешения поставить кого-либо на удержание

Начните вырабатывать новые привычки

7 принципов превосходной обработки вызовов

1. Будьте готовы

5. Будьте представительны

Добавить комментарий Отменить ответ