Правила этикета с телефоном: Пять правил мобильного этикета | Москва. Северо-Запад – Всё о детях – беременность, воспитание, уроки для детей

Содержание

Пять правил мобильного этикета | Москва. Северо-Запад

Все знают, что при встрече со знакомцем надо здороваться, что женщину надо пропускать вперёд, что «тыкать» в обществе неприлично… Всё это – элементарные правила этикета. Но оказывается, уже разработаны и правила мобильного этикета, то есть нормы поведения человека с мобильным телефоном.

Как не попасть в неловкое положение, на своих занятиях в клубе «Атом» рассказывает Елена Вервицкая, эксперт по этикету.

Старайтесь не совмещать разговор с другим делом

Часто мы даже не задумываемся, что ведём себя неприлично, когда во время разговора по телефону жарим яичницу или картошечку, при этом говорим с набитым ртом, прижимая телефон плечом к уху. Собеседник может ничего не сказать, но обязательно заметит неуважение к себе.

Также всем знакома фраза «Да это я не тебе!», когда стоя в очереди в супермаркете мы пытаемся делать два дела одновременно – говорить по телефону и оплачивать покупку на кассе. В этом случае “страдают” оба собеседника – живой и телефонный.

Мнение эксперта:По правилам этикета важнее тот, кто находится перед вами «живьём», а не человек на «другом конце провода». В примере выше это кассир или продавец.

Не кладите телефон на стол в компании

А что делать в ситуации, когда мы в кафе общаемся с друзьями или деловым партнёром, и в это время звонит телефон? Во-первых, не стоит выкладывать сотовый телефон на стол – это не столовый прибор, он должен остаться в кармане или сумке. Во-вторых, какой бы ни был долгожданный и важный звонок, это помеха вашей встрече в реальной жизни. Нужно отойти, поговорить и как можно быстрее вернуться обратно. Также в общественных местах лучше переводить телефон в беззвучный режим, особенно в театрах и кинотеатрах.

Это интересно:В больших компаниях от беседы отвлекают не только звонки, но и соцсети, из-за которых собеседники выпадают из разговора. Поэтому в европейских странах всё чаще можно встретить кафе, в которых нет сети Wi-Fi. Там висят объявления с примерным смыслом “Общайтесь вживую!”.

Не обсуждайте личное в общественных местах

Елена Вервицкая рассказала, как они с мужем, во время путешествия по Голландии, сели в электричку в Амстердаме. В этот момент у мужа зазвонил телефон. Он стал вполголоса разговаривать. Людей рядом с ними не было, но вдруг к мужу подошла служащая, приложила палец к губам и указала на знак – «Тишина». Оказалось, Елена с супругом не заметили, что находимся в вагоне, где надо соблюдать полную тишину.

Чем меньше пространство, тем более строгие правила этикета.

– Недавно я ехала в небольшом маршрутном такси, где девушка громко говорила по телефону, и я вынуждена была узнать все подробности ее планов на отпуск, – говорит Елена Анатольевна.

Отвечать на мобильные звонки в общественных местах надо коротко и тихо и не говорить на личные темы в присутствии посторонних.

Мнение эксперта: В недавнем прошлом существовали телефонные будки, куда люди заходили и оставались наедине со своим собеседником. Так вот и в наше время надо найти свою виртуальную «телефонную будку», укромное местечко, поговорить и никому не мешать.

Ждите ответа не более 7 гудков

Есть несколько обязательных правил мобильного этикета. В начале разговора обязательно надо спросить: «Удобно ли абоненту говорить в данный момент?» Ждать ответа стоит в течение 5-7 гудков, не больше. Если человек не берёт трубку, значит, у него сейчас нет такой возможности. По этикету вам должны перезвонить не позже, чем через два часа. Если этого не произошло, можно повторить попытку.

Если разговор состоялся, но связь прервалась, перезвонить должен инициатор разговора. Закончить разговор тоже должен тот, кто его начал. Женщина в любом случае имеет такую привилегию.

Это интересно:Почему в самолётах просят выключать мобильные телефоны или переводить их в беззвучный режим? Раньше работающие телефоны создавали помехи, которые мешали связи пилота с диспетчером и могли искажать навигационные показатели. Современные аппараты более совершенны и большинство исследований говорят о том, что включенные гаджеты больше не угрожают безопасности в полете. Возможно, скоро это правило совсем отменят.

Соблюдайте режим

Неприлично звонить раньше девяти часов утра и позже девяти вечера. А вот СМС-сообщения могут быть отправлены в любое время суток. Если абонент не желает их слышать, то отключит звук уведомлений, а при первой возможности их прочитает. Ответить на сообщение лучше в течение 1-2 часов.

На заметку:Ближайшая встреча с преподавателем современного этикета, автором книг и публикаций, ведущей телевизионных передач «Этикет», «Уроки хороших манер», «Домашний салон» Еленой Вервицкой пройдёт 5 февраля в клубе «Атом»: ул. Маршала Тухачевского, 20 стр. 2. Начало в 11.00. Вход свободный. Предварительная запись по телефону 8-499-192-7946.

БОНУС: создатели мультфильма “Смешарики” считают, что учить мобильному этикету нужно с детства:

Новейший этикет: как пользоваться мобильным телефоном? | Культура

Вспомните, давно ли вам приходилось сталкиваться с мобильным спамом? А выслушивать чужую приватную беседу в общественном транспорте? Или, отдыхая в лесу, слушать неприятную вам музыку из чьей-то портативной колонки? Знакомы ли вам подобные ситуации? А может быть, вы сами становились их причиной?

Можно было бы обвинить во всём подрастающее поколение, если бы подобным образом вели себя лишь они. Но всё чаще мы видим бабушек и дедушек, выводящих в динамики музыку из своих мобильников на прогулке с внуками, и взрослых, состоявшихся, влиятельных людей, ведущих деловые переговоры по громкой связи в фойе театра…

«Мобильный апокалипсис» привел к тому, что громкие посторонние разговоры чужих людей, холодные спам-звонки телемаркетеров и прочий «мобильный мусор» воспринимаются сегодня достаточно спокойно, а зря… Ведь принимая ситуацию «как она есть», мы как бы соглашаемся с этими непонятно кем установленными «нормами» и не оставляем себе возможности изменить текущее положение дел.

Встречались вам солидные дядечки, ведущие переговоры через громкую связь в общественном месте?

Фото: Depositphotos

В некоторых развитых странах правила этикета при использовании телефонов транслируются обществу мобильными операторами и производителями в виде рекламы. Тем временем, пока до нас данная прекрасная тенденция ещё не добралась, давайте постараемся самостоятельно исправить ситуацию, изучив правила новейшего этикета в отношении мобильной связи и начав им следовать:

1. Не совершайте и не принимайте звонков в общественных местах и транспорте. Если всё же возникла необходимость позвонить или ответить на срочный вызов — отойдите в более уединенное место, говорите вполголоса, кратко и по делу.

2. Выбирайте спокойные и нейтральные рингтоны.

3. Отключите звук нажатия клавиш.

4. Включайте автоответчик, приходя на формальное мероприятие, в кино, театр, музей, галерею, филармонию. Автоответчик в данной ситуации удобнее беззвучного режима, так как звонящие вам люди, вместо того чтобы тратить время на повторные звонки, могут сразу же оставить сообщение.

5. Мобильные контакты ваших друзей и знакомых можно передавать третьим лицам только с согласия первых.

6. Приемлемое время звонка — с 8 до 22 часов.

7. Перезванивать на незнакомый пропущенный номер необязательно, а порой и небезопасно.

8. Если ситуация позволяет — предпочтительнее написать сообщение в бесплатный мессенджер, чем звонить, так как зачастую человеку удобнее ответить на сообщение в мессенджере, чем на звонок (исключение — общение с близкими, а также пожилыми людьми).

9. Не оставляйте личный телефон на рабочем месте: звонки, поступающие на него, могут раздражать и отвлекать от работы ваших коллег.

10. Желательно никогда не использовать в работе свой личный номер телефона (иногда сотрудники совершают подобную ошибку, желая сделать максимально удобным контакт с лучшими клиентами; в результате им приходится принимать рабочие звонки по выходным, во время отпуска, а иногда и после увольнения). Подобное поведение размывает границы делового общения.

11. Совершая деловой звонок, не нужно спрашивать вашего собеседника, есть ли у него «минутка», «5 минут», или удобно ли ему разговаривать: этим вы только озадачиваете собеседника и отнимаете время (может быть, для того, чтобы решить какой-то определенный вопрос, человек готов отвлечься от текущих важных дел; а обсуждать прочие нюансы у него на данный момент нет возможности). Если у человека нет ни минуты на разговор — он, скорее всего, не ответит на ваш звонок; лучше будьте как можно более лаконичны в изложении сути дела и конкретны в своём вопросе.

12. Если вы сами оказались в ситуации, когда нет времени ответить на звонок — у вас есть два приемлемых варианта:

Не отвечать и перезвонить позже. Если вам звонит начальник или кто-либо из вышестоящего руководства, этот вариант более предпочтителен.
Ответив, сразу же сообщить собеседнику, что у вас нет возможности говорить (и указать время, в которое вы сможете перезвонить).

Ни в коем случае не нужно отвечать и выслушивать вопрос собеседника только для того, чтобы в ответ сообщить, что вам сейчас неудобно говорить. (Неудобно говорить — так не говорите! Но ответить, выслушать вопрос, чтобы затем оборвать разговор — невежливо.)

13. Использование музыки вместо гудка — достаточно спорно, особенно в деловой среде; а использование гудков-розыгрышей и вовсе непозволительно. Прежде чем установить мелодию вместо гудка, задумайтесь, насколько уместна она будет в том случае, если вам позвонит деловой партнёр, работодатель, соискатель, мама вашего ученика, отец вашей девушки.

14. Даже если вы ожидаете важного звонка, невежливо класть телефон на стол (иногда исключением может быть лишь ваше рабочее место, а также шумные заведения).

15. Если звонок прерывается — перезванивает тот, кто звонил.

16. Звонок, продолжающийся после 5 гудков, равно как и повторный звонок после одного ранее не отвеченного звонка, считается навязчивым (если вам не ответили, звонить повторно допустимо по истечению двух часов).

17. Переключаться на вторую линию уместно лишь в том случае, когда входящий со второй линии звонок чрезвычайно важен, и всегда предварительно извинившись перед собеседником.

18. Находясь в компании, постарайтесь не отвлекаться на звонки и сообщения по мобильному, если в этом нет крайней необходимости.

19. Используйте надёжный пароль; в случае кражи или утери вашего телефона удаленно заблокируйте его (для этого нужно заранее включить на нём функцию удаленного управления): этим вы убережете не только себя, но и людей из списка ваших контактов от возможных действий злоумышленников.

20. При обнаружении чужого потерянного телефона ни в коем случае не выключайте его. Найдите в списке контактов «мама», «папа», «сестра» и позвоните, чтобы сообщить о находке. Таким образом вы поможете владельцу телефона быстрее его вернуть. Помните: требовать вознаграждение за найденный телефон — незаконно.

21. Разговоры по громкой связи неприемлемы в обществе. Исключение — случаи, когда подобного разговора требует ситуация (например, деловые переговоры в офисе).

22. Если вы любите смотреть видео или слушать музыку — в общественных местах всегда используйте наушники; в то же время следите за тем, чтобы вам было слышно всё, что происходит вокруг вас: к вам могут обратиться с просьбой или вопросом, не говоря уже о чрезвычайных ситуациях.

23. Пользоваться портативными динамиками можно только там, где ваша музыка не потревожит других людей, а именно: у себя дома; редко — на пикнике или на даче (но только при условии, что вашу музыку или радио никто кроме вас и вашей компании не слышит). Использование портативных колонок в транспорте и общественных местах — грубое вторжение в чужое личное пространство!

Помните об этикете
Фото: Depositphotos

В любой непонятной ситуации верное решение подскажет здравый смысл и универсальные принципы вежливости: «не раздражать, не отвлекать, не вовлекать, не навредить».

Общение по мобильному телефону — неотъемлемая часть нашей жизни, и в наших силах сделать так, чтобы это общение было максимально комфортным не только для нас самих, но и для окружающих.

«Нет никакого смысла следовать каким-то правилам поведения, когда все вокруг их нарушают!» — скажете вы и будете неправы. От вас, и только от вас зависит, будете ли вы своим примером транслировать окружающим корректное поведение, или сольётесь с массой, усугубив тем самым и без того непростую ситуацию. Ведь, возможно, именно благодаря вам и вашим усилиям через несколько лет мы будем жить в прекрасном и комфортном мире, в котором люди осознали всю ценность уважения друг к другу!

7 правил мобильного этикета – часть 2

Со временем происходит всё большая мобилизация общества, а вместе с этим формируются правила хорошего тона – мобильный этикет. Основная цель мобильного этикета – сделать нашу жизнь максимально приятной, находясь в социуме, уберечь нас от конфликтов и бед. Часть людей ежедневно соблюдает эти неписаные правила, а также часто становится свидетелями их несоблюдения. В любом случае, многим будет интересно узнать побольше этих правил.

Ранее мы выпустили в свет первую часть этой рубрики, пришло время для второй части.

Правило №8. Чтобы не быть навязчивым, не стоит превышать более пяти гудков при звонке. Если Вы не дозвонились до человека, считается не вежливым сразу звонить снова. Человек может быть занят. Согласно этикету нужно подождать час-два, и, если человек Вам не перезвонил, можно попробовать дозвониться до него снова. Также можно попробовать позвонить в офис и узнать у секретаря, когда освободится нужный Вам человек.

Правило №9. Не этично давать мобильный номер человека посторонним людям. Сначала стоит связаться с ним и рассказать – кому и по какому поводу Вы хотите дать его номер. В случае согласия можно дать номер постороннему человеку. Исключением являются случаи, когда номер является публичным, открытым для всех.

Правило №10. Считается не этичным снимать людей на камеру без их согласия. Тем более, не стоит это потом куда-либо выкладывать. Исключением являются близкие друзья и родственники, которых Вы точно этим не обидите.

Правило №11. Когда Вы кому-то звоните, поинтересуйтесь, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Это будет корректно, поскольку разговоры бывают разной срочности и длительности. Возможно, у собеседника сейчас нет времени на долгий разговор, и он попросит Вас перезвонить позже, а какой-то срочный нюанс он может уточнить и сейчас.

Правило №12. Находясь в ресторане или кафе, не прилично класть телефон на стол, и, тем более, разговаривать по нему за едой. Если Вы пришли вдвоем, не красиво разговаривать при человеке или оставлять его на долго одного. Этикет предусматривает, что обычный живой разговор более важен, чем телефонный. Поэтому нельзя надолго прерывать обычную беседу на телефонный разговор, если в этом нет необходимости. Но, если Вам все же нужно срочно ответить, извинитесь и отойдите для разговора в безлюдное место.

Правило №13. Времена «забавных» рингтонов остались далеко в прошлом, но некоторые до сих пор считают, что поставить на звонок вопящий хит или, еще хуже, нецензурные приколы – очень весело и остроумно. НЕТ – ЭТО НЕ ТАК. Основная масса людей не оценит такое. Среди стандартных мелодий в каждом телефоне можно найти ненавязчивый нейтральный звонок, который не будет раздражать окружающих. Также есть такие личности, у которых при наборе номера кнопки издают громкое пиканье. Это тоже не соответствует мобильному этикету, режим набора должен быть беззвучным. Люди, живущие в больших городах и так постоянно подвергаются множеству раздражающих звуков вокруг, давайте стараться не усугублять

Правило №14. Не следует вести деловой телефонный разговор и параллельно заниматься домашними делами, например, что-то жарить или мыть посуду. Во-первых, это рассеивает внимание. Во-вторых, посторонние звуки мешают разговору. Если собеседник догадается по звукам чем Вы заняты, то может расценить это, как неуважение. Также не этично разговаривать с набитым ртом.

Напоминаем, что если Ваш телефон, планшет, ноутбук устарел или вышел из строя, Вы можете продать его за самую лучшую цену на нашем сайте. Помимо обмена компания Obmener предлагает сделать доброе дело и отдать мобильный телефон в любой благотворительный фонд, который Вы выберете.

Правила этикета мобильной связи | CataMobile

Сотовыми телефонами обладают уже миллионы россиян. Телефонные звонки можно услышать не только в общественных местах или в офисах, но и в автобусе, самолете (к счастью, не во время полета — жизнь всем дорога), кинотеатре, баре и в других общественных местах. Однако разговор об этикете для сотовых телефонов многим читателям может показаться надуманным, но только до тех пор, пока чужой мобильный телефон не начнет звенеть рядом с вами во время деловой встречи, в театре или в кино.

Существует много неприятных ситуаций, связанных с мобильной связью, в которые может попасть каждый. Пришло время создать порядок из мобильного хаоса. Всего семь правил помогут сделать мобильную жизнь более спокойной и упорядоченной.

Установите на свой телефон приятную мелодию и отрегулируйте громкость, так как не очень приятно несколько раз в день слушать пронзительный однотонный довольно громкий вызов. Не все телефоны (пока!) проигрывают полифонические мелодии, но приятный сигнал найдется у каждой модели. Не разговаривайте по телефону в библиотеках, музеях, театрах и кинотеатрах, в ожидании приема у врача, а также в местах религиозного поклонения и прочих закрытых общественных помещениях. В общественном транспорте громкий эмоциональный разговор также не всегда уместен. Когда, например, в учреждении или в самолете вас просят воздержаться от использования сотового телефона, не делайте вид, что ничего не слышали.
Не следует отвечать на телефонный звонок во время деловой встречи, будь то собеседование либо разговор с сотрудниками или подчиненными — не нужно показывать, что вы недостаточно цените их время и внимание. Это раздражает собеседника и нарушает наметившееся взаимопонимание. Вспомните, что есть голосовая почта — мобильный автоответчик, который запишет, сохранит и воспроизведет все поступившие сообщения за период, пока вы недоступны. Также не стоит брать включенный мобильный телефон на свидание — это все равно, что назначить свидание в офисе! Сейчас телефон уже не производит неизгладимого впечатления на окружающих (вы бы еще факс с собой захватили!), если, конечно, вы не пользуетесь телефоном с космическим дизайном. Если же в это время у вас запланирован важный разговор, то заранее предупредите своего партнера, чтобы он не обиделся.
Подумайте о своей жизни — не стоит пользоваться мобильным телефоном во время вождения автомобиля без специальной гарнитуры Hands Free. Психологи установили, что водитель, отвлекаясь на разговор, представляет на дороге повышенную опасность (его внимание занято разговором!), а со скованными руками (одна — на руле, другой водитель держит телефон возле уха) вероятность дорожно-транспортного происшествия возрастает. Как показывает статистика, количество ДТП со смертельным исходом выше как раз у водителей, занятых во время движения разговором по сотовому телефону, — они не успевают затормозить и на полном ходу вылетают на встречную полосу или врезаются в препятствия. К тому же среди гула автомашин и дорожной суеты трудно принять важное решение. Легче выключить телефон или не отвечать на звонок. В крайнем случае, можно припарковать автомобиль и наговориться вдоволь.
Не носите с собой более двух мобильных устройств одновременно. Хотя это еще не стало серьезной проблемой, но большое количество разных хитроумных устройств, пейджеров и телефонов, вероятно, приведет к появлению ремня, подобного тому, который использовал Бэтмен для крепления своих приспособлений. Также не стоит надевать наушник гарнитуры, если телефон не используется. Это похоже на ситуацию, когда звонишь по обычному телефону и одновременно говоришь с находимся рядом собеседником — никто точно не знает, с кем из них говорит звонящий. Не нужно класть телефон на стол в ресторане или в кафе только потому, что вам могут позвонить. Иногда это раздражает окружающих.
Групповые вызовы и совещания, организованные при помощи сотовой связи, должны быть молниеносными. Разговор надо вести быстро, по-деловому точно и по возможности не тратить лишнее время, это значительная экономия на связи, даже если у вас корпоративный тариф. Помните, что есть сведения, которые окружающим слышать не обязательно: смешные истории, прибаутки, проблемы и конфликты — не стоит их афишировать. Неумение разобраться в обстановке может привести к печальным последствиям. Стоит ли ставить сделки и планы под угрозу без всякой необходимости?
Сообщите звонящему, где вы находитесь, чтобы он мог предвидеть возможное отключение или отвлечение вашего внимания. Если вы ждете важный звонок, то выберите тихое, спокойное место. Будет неприятно, если придется решать вопрос жизни и смерти, пробираясь через толпу в коридоре. Тем более что в таком случае вам будет несравненно труднее показать свою деловую хватку. Следите за тем, насколько близко в процессе разговора вы подходите к окружающим. Культурный владелец сотового телефона не станет во время разговора без необходимости подходить ближе 3-6 м к прохожим, которые не горят желанием вникать в его дела. По той же причине не стоит принимать звонки в лифте, кроме прочего, связь в бетонной шахте обязательно прервется. Если подходящего места нет, то важный разговор лучше вообще не начинать — скажите, что вы перезвоните, или не отвечайте на вызов, а посмотрите определившийся номер звонившего (можно сделать ответный звонок позже). Внимание к окружающим — признак хорошего тона. Понаблюдайте, как окружающие относятся к человеку, громко и не по делу разговаривающему по мобильному телефону. Хотите оказаться на его месте?
Не нужно говорить по сотовому громче, чем по обычному телефону — у мобильных телефонов очень чувствительный микрофон. Если присутствует эхо, обрывы связи, задержки соединения, искажения речи, то лучше перезвонить, а не надрываться, распугивая криком голубей. Говорите тихо и мягко, старайтесь привлекать к себе как можно меньше внимания. Времена, когда мобильный телефон был редкостью, давно прошли, вряд ли вам удастся кого-то удивить. Некоторым пользователям, правда, трудно разговаривать по телефону нормальным голосом. Возможно, они подсознательно испытывают страх, что их плохо слышно. Но это не повод в два и более раз повышать нагрузку на свои голосовые связки и, соответственно, чужие уши.

Итак, правила известны. Одним читателям они кажутся простыми, а другим — невыполнимыми. Наверное, мы все-таки освоим их рано или поздно. Ведь большая часть этих правил не противоречит здравому смыслу.

Этикет мобильной связи. Полная современная энциклопедия этикета

правила использования телефона, культура разговора и др.

Использование мобильного телефона стало настолько массовым явлением, что потребовало регламентации, поэтому в 2006 году была создана Хартия мобильного этикета, принятая всеми операторами мобильной связи. Конечно, все 10 правил использования сотового телефона в ней носят рекомендательный характер, однако их игнорирование или незнание – дурной тон для современного делового человека.

Десять статей Хартии мобильного этикета – основа основ

Любой человек свободен в использовании мобильных устройств связи

Первая статья гласит о том, что любой человек свободен в использовании мобильных устройств связи, но только в той мере, пока не ущемляет и не ограничивает чужую свободу. На закреплении понятия «ограничение чужих свобод» основаны девять основных статей Хартии, которые условно можно разделить на три группы.

Существуют три строгих запрета, связанных с безопасностью граждан:

на использование мобильных устройств в летательных аппаратах и медицинских учреждениях,
на использование чужих мобильных устройств без разрешения их владельцев,
для любых официальных организаций на распространение информации о владельцах мобильных устройств.

Три не столь суровых ограничения:

на использование мобильных телефонов в общественных местах: в транспорте, библиотеках, музеях, театрах и других заведениях,
на использование мобильных средств связи при управлении транспортом,
на громкость и звуковые варианты рингтона.

И три требования к владельцам мобильных устройств:

использование беззвучного режима на встречах и переговорах,
применение наименьшего уровня громкости голоса и звонка телефона в любых общественных местах,
конфиденциальности о чужих переговорах и номерах телефонов.

Также стоит понимать, что общение по мобильному устройству может застать нас в любой момент. Некоторые из этих разговоров оказываются важными с деловой точки зрения, другие – частными и касающимся только двоих. Как в первом, так и во втором случае содержание беседы интересно только двум участникам, поэтому задача говорящих – сделать его как можно менее заметным и неприятным для окружающих.

Три закона времени делового мобильного общения

Правила делового мобильного общения

Уместное время для делового звонка – с 9.00 до 21.00, если не было иных договоренностей. Допустимы плюс-минус 1 час при условии срочного разговора.
Деловой разговор по телефону должен длиться не более 5-7 минут. Для мобильного устройства это время желательно сократить до 3 минут: важно изложить суть вопроса и формулировать вопросы, требующие однозначных и быстрых ответов. Если понимаете, что звонок может затянуться, в начале разговора можно уточнить, сколько времени есть у собеседника на разговор.
Если абонент не ответил на звонок или сбросил его, то повторную попытку уместно осуществить через 2 часа. Но при этом нельзя забывать, что правила этикета требуют отреагировать на все пропущенные или сброшенные звонки – перезвоном, смс, сообщением в мессенджере, личными встречами.

Правила учёта места при деловом мобильном общении и психологические нюансы

При звонке на мобильное устройство у адресата первым делом необходимо поинтересоваться, удобно ли ему говорить. При этом важно учитывать часовой пояс адресата и стандартный распорядок дня.

Нельзя оставлять мобильное устройство на рабочем месте или где-либо без присмотра: навязчивый звонок без ответа может вызвать дискомфорт и неловкость у окружающих.

В ресторане, в кафе, в буфете нельзя класть мобильное устройство на стол: это требование как этикета, так и гигиены.

Нюансы психологии общения по телефону:

звонок заканчивает тот, кто его начинал,
обращение по имени – важный элемент телефонного общения,
желательно представиться и назвать цель звонка чётко и ясно,
при телефонном разговоре всегда нужна обратная связь: уместны слова-согласия, возможны уточнения и вопросы,
затягивать разговор, говорить невнятно и медленно, быстро и без логики – дурной тон,
при неожиданном обрыве звонка перезванивает тоже инициатор звонка,
после разговора телефонный этикет требует слов благодарности за звонок и стандартных формул прощания,
когда звонок окончен, инициатору разговора лучше дождаться гудков – так не будет создаваться впечатления резкого обрыва разговора.

Отправка смс в деловом мобильном общении

По правилам этикета, смс можно оправлять в любое время суток, однако злоупотреблять подобным правилом нет смысла

По правилам этикета, смс можно оправлять в любое время суток, однако злоупотреблять подобным правилом тоже нет смысла.

Можно воспользоваться отправкой смс, если:

Есть необходимость в оперативном ответе.
Нужно просто договориться о времени звонка,
При наборе номера телефон абонента несколько раз оказывался вне зоны доступа,
Решение вопроса не требует долгого обсуждения.

При этом в смс не стоит использовать длинные фразы, смайлы и допускать ошибки.

Правила делового мобильного общения опираются на принципы деловых телефонных переговоров и особенности Хартии мобильного этикета, поэтому их соблюдение несложно и требует простого уважения к обществу, коллегам и близким.

Видео: Телефонный этикет

Facebook

Twitter

Google+

Вконтакте

Одноклассники

Мой мир

Правила мобильного этикета

С детства нас учат вежливости и этикету. Родители посвящают часы своего времени рассказам о том, как держать вилку и ложку, за что говорить спасибо, как себя вести за столом или на улице. Но никто не учит детей, как разговаривать по мобильному телефону так, чтобы это доставляло удовольствие говорящему и не доставляло хлопот окружающим.

А ведь это очень важный и щекотливый вопрос, мы бы даже сказали очень актуальный. В наше время мобильного нет только наверно у детей дошкольного возраста или «у людей не от мира сего». Поэтому поговорить о правилах мобильного этикета всё-таки стоит.

Мобильный телефон − штука громкая и не всем приятная. Да и имеют некоторые люди привычку купив iPhone 5c в Москве кричать в него как в мегафон на первомайской демонстрации. К сожалению, мобильный этикет ещё полностью не сформирован, но всё к этому идёт.

Если вы являетесь пользователем мобильного телефона, то от вас тоже очень многое зависит. Ведь намного лучше самому избежать неприятной ситуации, чем выслушивать кучу нелицеприятных пожеланий в свой адрес.

Заботясь об имидже своих клиентов, Австралийская Ассоциация Телекоммуникаций выпустила 10 золотых правил этикета для пользователей сотовой связью.

1.Если есть сомнение, покиньте помещение. Если есть возможность, выйдите из помещения или перейдите в другую комнату.

2.Если ну никак нельзя отключить телефон, выключите звонок.

3.Если требуется, отключите телефон и проверьте, отключен ли он.

4.Не афишируйте своих разговоров.

5.Говорите мягко, не грубите.

6.Отвечайте на звонки всегда. Или хотя бы отвечайте SMS-ками.

7.Если уже разговаривайте с другим человеком не отвечайте на другие звонки.

8.Не посылайте глупых и невежливых SMS.

9.Когда пользуетесь встроенной камерой своего телефона, уважайте права других людей.

10.Если есть необходимость, откажитесь от звонков, а не от телефона.

Вот таким десяти золотым правилам теперь следуют австралийские абоненты.

Американские компании не могли остаться в стороне. Пораскинув мозгами, они тоже выдали на-гора полезные рекомендации «Мобильные церемонии».

1. Насладитесь всей прелестью виброзвонка на вашем телефоне (и после этого кто-то будет утверждать, что они не извращенцы). Используйте эту функцию, чтобы звонки вашего телефона не мешали окружающим.

2. Мама была права − иногда лучше, чтобы тебя видели, но не слышали. Покажите свои навыки и скорость набора SMS в общественных местах и транспорте.

3. Если любите свой телефон, не надо на него кричать. Говорите тихо и спокойно.

4. Звонок на вашем телефоне не лучше голоса народного артиста или симфонического оркестра. Потому советую выключать телефон в кинотеатре, театре, концертном зале.

5. Почему бы не воспользоваться голосовой почтой, когда ответить на звонок в общественном месте или на встрече нельзя.

6. Ну почему каждый раз, когда вы оставляете телефон и удаляетесь от него, он начинает истошно звонить? Держите телефон под рукой, чтобы сберечь нервы окружающим и уменьшить продолжительность звонков.

7. Оставьте пикантные подробности на потом. В обществе старайтесь держать себя в руках.

8. Будьте вежливыми папарацци. Спрашивайте разрешения у людей, которых вы хотите сфотографировать камерой своего телефона.

9. Уделите несколько минут прочтению инструкции по пользованию вашим телефоном. Вы будете приятно удивлены количеством функций и умений вашего мобильного.

10. Не пытайтесь быть Юлием Цезарем. Говорить по мобильному, заказывать кофе и показывать дорогу туристу одновременно нельзя.

Таким образом, американские компании хотят привить своим абонентам мобильные манеры.

Все правила мобильного этикета хороши и без сомнения полезны. Но от старых привычек не так-то легко отказаться. Не всегда человек помнит правила этикета, но не всегда он может их использовать.

Но, если вы, уважаемый пользователь мобильной связи, не хотите быть вежливыми, то вас могут заставить таковым быть. И от этого никуда не денешься.

В нашей стране мобильное грубиянство не приветствуется, как и в других странах. Ярким тому примером может послужить следующее. За звонок телефона в церкви вам придётся отбить 50 земных поклонов. А если телефон зазвенит на концерте, в театре или в кино, то вас могут выпроводить из зала. И не говорите, что вас не предупреждали.

Теперь перед каждым представлением всех убедительно просят выключить мобильные телефоны. Звонки на парах в университете тоже к добру не приведут. Есть очень интересные преподаватели, которые в порыве праведного гнева могут выкинуть звонящую трубку в окно…

Могу предложить более лояльный метод по борьбе с нарушителями мобильного этикета. Если кто-то говорит по телефону в кино, театре или филармонии, то нужно громко крикнуть говорящему «Погромче, пожалуйста! Нам тут не всё слышно!». Это действует намного эффективнее (проверьте!), чем просто «Тише, блин!».

Вот так обстоят дела с мобильным этикетом на сегодняшний день. Он только начинает развиваться, но тенденции уже просматриваются. Во всяком случае, пока, у нас есть выбор: быть вежливым по собственной воле или по принуждению. А принуждение, как я полагаю, не любит никто. Выводы делайте сами.

11 основных правил телефонного этикета

Когда вы работаете в службе поддержки клиентов, вы знаете, что ответы на телефонные звонки становятся основой вашей должности. Обычно нанимают рядового работника за его сильные коммуникативные навыки.

Хотя это может показаться очевидным – просто возьмите трубку и скажите «Привет?» – ответы на профессиональные звонки сильно отличаются от ответов на личные звонки. Легко ошибиться и случайно поговорить с клиентом, как со своим лучшим другом или мамой.

Тем не менее, следуя приведенным ниже правилам, вы можете быть уверены, что всегда находитесь в центре обслуживания клиентов.

Телефонный этикет

Ответьте на звонок в течение трех звонков.
Немедленно представьтесь.
Говорите четко.
Используйте громкую связь только при необходимости.
Активно слушайте и делайте заметки.
Используйте правильный язык.
Оставайся бодрым.
Спросите, прежде чем переводить кого-либо на удержание или переводить вызов.
Скажите честно, если вы не знаете ответа.
Помните о своем объеме.
Проверять голосовые сообщения и отвечать на них.

1. Ответьте на вызов в течение трех звонков.

Если ваша должность подразумевает постоянную доступность для звонящих, вы должны быть доступны. Это означает, что нужно оставаться сосредоточенным и немедленно отвечать на звонки. Последнее, что вы хотите сделать, – это заставить клиента ждать после череды бесконечных звонков или отправить его на голосовую почту, когда вы должны были быть в состоянии и готовы ответить.

Пока вы начеку и все время находитесь рядом с телефоном, за исключением перерывов, это правило должно быть довольно простым для выполнения. Однако мы рекомендуем отвечать в течение трех гудков, чтобы дать себе достаточно времени, чтобы попасть в зону и подготовиться к звонку. Если вы сразу же возьмете трубку, это может вас смутить.

2. Немедленно представьтесь.

Подняв трубку, вы должны уточнить у человека, которому они звонили. В личных разговорах достаточно начать с «Здравствуйте?» и позвольте абоненту представиться первым.Однако вы хотите, чтобы звонящий знал, набрал ли он неправильный номер, а также с кем разговаривает.

Попрактикуйтесь в ответе на телефонный звонок: «Привет, это [Ваше имя] из [Вашей компании]. Чем я могу вам помочь?» Ваш клиент будет тепло встречен, что будет способствовать положительному началу вашего звонка. И, если это закончится тем, что рассерженный студент колледжа пытается заказать пиццу, они, по крайней мере, оценят ваше дружелюбие.

3. Говорите четко.

Телефонные звонки, хотя и являются отличным вариантом для тех, кто ненавидит личное общение, требуют очень сильных коммуникативных навыков.Во-первых, человек на другом конце провода может судить о вас только по вашему голосу, поскольку он не может определить ваш язык тела и, надеюсь, добрую улыбку.

Вы всегда хотите говорить как можно яснее. Проектируйте свой голос без крика. Вы хотите, чтобы вас услышали, и вам не нужно повторяться. Сильный, уверенный голос может заставить клиента больше доверять вам и вашей поддержке. В случае плохого обслуживания сотовой связи или любой неспособности слышать или быть услышанным немедленно попросите положить трубку и перезвонить.

4. Используйте громкую связь только при необходимости.

Все мы знаем об испытаниях громкой связи. Вам так легче, потому что вы можете использовать свои руки для одновременного выполнения нескольких задач. Однако для другого звонящего это все равно, что пытаться услышать один голос сквозь гудящую толпу такси на Манхэттене – невозможно и неприятно.

Уделите своим клиентам все свое внимание и избегайте громкой связи. Так будет легче быть услышанными обеими сторонами, и это гарантирует, что вы действительно обращаете на них внимание.Вам может потребоваться использовать громкую связь в редких случаях, например, во время конференц-связи или когда вы пытаетесь устранить неполадки по телефону. Хотя в это время может быть уместным использование громкой связи, всегда лучше использовать гарнитуру, чтобы оставаться в режиме громкой связи.

5. Активно слушайте и делайте заметки.

Говоря об обращении внимания на своих клиентов, важно, чтобы вы их активно слушали на протяжении всего разговора. Активное слушание означает выслушивание всего, что они говорят, и основание вашего ответа на их комментариях, а не на использовании предписанного сценария.Это доказывает вашим клиентам, что вы присутствуете и чутко относитесь к их неудобствам.

Во время звонков в службу поддержки полезно делать заметки. Вы захотите подать запись после беседы, и заметки будут очень полезны. Это также гарантирует, что во время длинных объяснений клиентов вы сможете кратко записать основные моменты и перейти к решению проблем, не требуя повторения.

6. Используйте правильный язык.

Ключевое различие между профессиональными и личными телефонными звонками очевидно – это язык.Может быть приемлемо использовать сленг и ругательства при разговоре по телефону с друзьями, но такой язык может привести к потере клиента на всю жизнь.

Всегда будьте внимательны и уважительны, когда разговариваете по телефону. Никогда не знаешь, какие клиенты могут быть оскорблены твоими словами, поэтому лучше использовать формальный язык. Если уместно, можно добавить юмора, но никогда не отпускайте шутки, которые могут расстроить покупателя.

7. Оставайся бодрым.

Никогда не знаешь, когда у клиента плохой день.Когда кто-то грубо обращается с вами по телефону, вы сразу же можете поставить его на место. Но сначала найдите время, чтобы встать на их место и понять, почему они так расстроены.

Смысл в том, чтобы всегда оставаться позитивным и дружелюбным, особенно перед лицом негатива. Возможно, вашего оптимистичного взгляда хватит, чтобы исправить неудачный телефонный звонок. Напомните себе, что меньше всего ваш клиент, вероятно, хотел бы провести послеобеденное время по телефону со службой поддержки.Итак, сделайте этот звонок как можно лучше, и он может создать постоянного постоянного клиента.

8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо в режим ожидания или переводить вызов.

Часто нет ничего более раздражающего, чем задержка. Подождав десять или пятнадцать минут, чтобы поговорить с реальным человеком, вы наконец-то можете объяснить свою проблему. Затем вас сразу же снова переводят в режим ожидания, а затем переводят к другому человеку, которому вы должны заново объяснить всю проблему. Поговорим об утомлении.

Однако, если вам необходимо перевести клиента в режим ожидания или перевести его вызов, всегда сначала спрашивайте его разрешения. Объясните, почему это необходимо, и заверьте их, что вы или другой сотрудник собираетесь быстро решить их проблему. Если держать ваших клиентов в курсе, они будут менее склонны жаловаться на долгое время ожидания.

9. Будьте честны, если не знаете ответа.

Возможно, вам придется удержать клиента или переадресовать его вызов, если произойдет ужасное – вы не знаете решения.Возможно, вы перепробовали все, что могли, или просто не понимаете, о чем они говорят. Не паникуйте; Представители службы поддержки тоже люди, и нормально не быть всезнающим голосом разума.

Лучше признать, когда вы чего-то не знаете, а не оправдываться или давать ложные решения. Однако скажите им, что вы сделаете все возможное, чтобы найти ответ и на мгновение вернуться к ним, или найдите коллегу, который знает ответ. Клиенты обычно не ожидают, что у вас под рукой будут все решения, но они ожидают, что вы будете прозрачны.

10. Помните о своем объеме.

Вы можете быть настолько сосредоточены на телефонном разговоре с клиентом, что почти не обращаете внимания на текущую обстановку. При работе в колл-центре все может стать довольно громким. Вы всегда должны помнить о своем объеме и следить за тем, чтобы вы не мешали вашим коллегам разговаривать с клиентами и выполнять свою работу.

Если вы разговариваете по телефону, который требует, чтобы вы говорили громче из-за плохой связи или слабослышащего клиента, просто выйдите из комнаты и поговорите с ними отдельно.Ваши клиенты всегда являются вашей главной заботой, но вы не хотите препятствовать трудовой этике других на своем рабочем месте.

11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.

Вполне возможно, что клиент обратится к вам, когда у вас перерыв или после того, как вы ушли с работы на день. Если вы можете получать голосовые сообщения, убедитесь, что вы всегда их проверяете. Голосовая почта легко ускользнет из поля зрения, но клиент не забудет.

Начинайте и заканчивайте каждый день проверкой своей голосовой почты.Это займет всего несколько минут и поможет избежать потери запроса в службу поддержки. Ваши клиенты оценят ваш быстрый ответ, и вы сможете заняться тем, что у вас получается лучше всего, – предоставлением квалифицированной и дружелюбной поддержки.

Эти советы должны предоставить вам и вашей команде базовые рекомендации по телефонному этикету, и при правильном выполнении ваша компания должна значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

Однако будут некоторые взаимодействия, при которых этих действий может быть недостаточно, чтобы разрядить ситуацию.Некоторые виды взаимодействия с клиентами потребуют от вашей команды принятия особых мер, чтобы обеспечить удовлетворение текущих и долгосрочных потребностей клиента. В следующем разделе мы разберем несколько из этих сценариев и расскажем, что вы можете сделать для их решения.

Этикет службы поддержки клиентов по телефону

Иногда вы можете взять трубку и сразу же восстановить отношения с клиентом. Этих случаев должно быть немного, но они случаются даже с лучшими группами обслуживания клиентов. В таких случаях важно придерживаться правильного телефонного этикета, чтобы добиться наиболее эффективных результатов как для клиента, так и для компании.Чтобы помочь вам подготовиться, ниже приведены несколько распространенных проблем, с которыми большинство представителей службы поддержки сталкиваются при работе по телефону.

1. Клиент просит вас сделать что-то, чего вы не можете.

Единственным «недостатком» предоставления отличного обслуживания клиентов является то, что иногда ваши клиенты ожидают от вас слишком многого. Когда вы постоянно удовлетворяете их потребности, они могут попросить вас сделать что-то, на что вы просто не в силах сделать или что противоречит политике вашей компании. Часто они не отправляют злонамеренный запрос, а скорее клиент думает, что ваша команда настолько эффективна, что может предоставить расширенные услуги.

В этих случаях вы должны сделать все возможное, чтобы изменить ожидания клиента относительно того, что ваша сервисная группа может и что не может делать. Будет полезно, если вы предоставите клиенту документ или статью из базы знаний, в которой изложена ваша политика и даны ответы на любые дополнительные вопросы, которые могут возникнуть у клиентов. Хотя вы должны быть в состоянии объяснить политику своей компании самостоятельно, предложение стандартизированного документа поможет укрепить доверие к вашим аргументам. Клиент знает, что вы не придумываете этот ответ на месте, и есть причина, по которой вы не можете выполнить запрошенное действие.

2. Клиент настаивает на том, чтобы разговаривать по телефону, пока его проблема не будет решена.

Клиенты стремятся к достижению своих целей, и некоторые из них сделают почти все, чтобы добиться успеха, даже если для этого нужно оставаться на связи по телефону, пока они не добьются своего. Эта мотивация может иногда приводить к стрессовым ситуациям, когда клиенты становятся взволнованными из-за того, что представитель не может выполнить определенное действие. Такие случаи редки, но они случаются, особенно если ваш продукт необходим для успеха клиентов.

Лучшей мерой в таких случаях является проактивное обслуживание клиентов. Обратите внимание на подсказки в тоне и лексике клиента, которые могут указывать на разочарование или стресс. Затем предотвратите эскалацию, признав препятствие, а также то, как проблема влияет на рабочий процесс клиента. Это демонстрирует клиенту, что вы активно прислушивались к его просьбе и соответствуете его целям.

Если вы не можете разрядить ситуацию, следующий лучший шаг – разработать план последующих действий.Сообщите клиенту, что вы хотели бы подробнее изучить проблему и связаться с ним по предпочитаемому им способу связи. Если клиент не хочет отвечать по телефону, объясните, как вам нужно связаться с внутренними справочными службами, которые могут помочь вам в решении проблемы. Дайте понять, что в интересах клиента повесить трубку и позвонить позже. Если это невозможно, немедленно свяжитесь со своим менеджером, чтобы он вмешался в ситуацию.

3.Заказчик требует разговора с менеджером.

Многие клиенты думают, что необходимость поговорить с руководством поможет быстрее разрешить их дело. На самом деле менеджеры по обслуживанию клиентов диктуют позицию компании по вопросам обслуживания клиентов и повторяют первоначальный ответ представителя, если он соответствует их политике. Это может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов, поскольку клиенты будут чувствовать, что компания не смогла удовлетворить их индивидуальные потребности.

Вместо того, чтобы обращаться к своему руководителю, попробуйте разобраться с делом самостоятельно.Вы, конечно, можете попросить совета у своего менеджера, но убедитесь, что он не принимает активного участия в разговоре с клиентом. В тот момент, когда вы приглашаете своего менеджера, вы активно признаете клиенту, что не можете решить его проблему самостоятельно.

Иногда клиенты требуют прямого разговора с вашим менеджером. В этих случаях мы рекомендуем применять правило одного забастовки, то есть, если клиент просит поговорить с вашим менеджером, у вас есть один шанс предотвратить эскалацию.С уверенностью скажите клиенту, что его лучший шанс решить проблему с вашей помощью, и наметьте шаги, которые вы собираетесь предпринять, чтобы помочь ему. Если это не сработает, попросите связаться с руководством позже или напрямую свяжите его со своим руководителем.

4. Покупатель не понимает вашего объяснения.

Телефоны

отлично подходят для предоставления немедленной поддержки в случае простых и легко решаемых проблем, но с ними может быть сложно работать, когда дела становятся более сложными. И вы, и клиент должны отслеживать важные детали дела, чтобы быть на одной странице в процессе устранения неполадок.В таких случаях клиенты могут неправильно истолковать информацию и запутаться в рекомендуемых вами шагах. Даже если вы предоставляете подробные инструкции по устранению неполадок, ваше подробное объяснение может быть слишком сложным для уровня знаний клиента о продукте.

Для этих сценариев используйте инструменты обслуживания клиентов, которые помогут прояснить ваше объяснение. Такие инструменты, как демонстрация экрана и виртуальные помощники, обеспечивают практическую поддержку и направляют клиентов на каждом этапе процесса устранения неполадок.Таким образом, вы можете убедиться, что они правильно следуют вашим рекомендациям, и ответить на любые вопросы, которые возникнут в данный момент.

Если у вас нет доступа к этим типам инструментов, для вашей команды доступно множество бесплатных вариантов. Ознакомьтесь с полным списком бесплатного программного обеспечения службы поддержки, которое ваша команда может использовать для устранения неполадок.

5. Клиент слишком долго держит вас на телефоне.

Клиенты ценят свое время, как и представители службы поддержки.У большинства представителей есть квота обращений, которую им нужно выполнять каждый день, и они не справятся, если они застрянут на длительном звонке. Когда вы имеете дело с 30+ звонками каждый день, вы не можете позволить себе увязнуть в часовом звонке. Это ставит перед вами непростую задачу удовлетворения потребностей клиентов, а также ваших собственных карьерных целей.

Хотя вы должны уделять каждому клиенту максимальное внимание и преданность его проблеме, помните, как долго вы разговариваете с клиентом по телефону. Когда вы больше не добьетесь значительных успехов в деле, попросите их связаться с ними.Объясните, почему вам нужно следить и как это приведет к более быстрому разрешению проблемы. Этот показатель не только поможет вам достичь ваших ежедневных целей, но и проактивно продемонстрирует, что вы внимательно относитесь ко времени клиента.

Для получения дополнительной информации об улучшении обслуживания клиентов прочтите этот пост о советах по обслуживанию клиентов для стартапов.

Телефонный этикет 101: основные правила, действия, запреты и советы

Подумайте, как вы отвечаете на каждый полученный звонок.

Когда звонит мама, вы, вероятно, начинаете с чего-то вроде «Эй, мама, как дела?» .

Если это ваш партнер, скорее всего, вы ответите «Эй, чувак! Как дела?” .

И когда случается, что вам звонит непосредственно ваш босс, я думаю, вы говорите что-то вроде «Да, босс? В чем проблема? (надеюсь, не я!) ».

В повседневных ситуациях нам не нужно соблюдать какие-либо особые правила или советы о том, как совершать и принимать звонки.Однако когда дело доходит до профессиональных телефонных звонков и ответов на телефонные звонки ваших клиентов, все обстоит иначе. Для любого, кто уже работает в колл-центре или агентом по обслуживанию клиентов, эти вещи очевидны – по крайней мере, так должно быть! – но для всех новых сотрудников это может быть «совершенно новый мир» .

Сегодня мы поговорим о наиболее важных правилах телефонного этикета , включая основные правила, что делать и чего не делать. Мы также дадим несколько советов в статье, так что не пропустите их!

Содержание:

Почему так важен телефонный этикет
Основные правила телефонного этикета
Правила телефонного этикета
Правила этикета по телефону

Почему так важен телефонный этикет

Как упоминалось во вступлении, телефонный этикет не имеет большого значения, когда речь идет о повседневных звонках, которые мы все делаем.

Иначе обстоит дело, когда на другом конце вызова оказывается покупатель или, что еще лучше, новый потенциальный клиент!

В такой ситуации вы должны соблюдать определенные правила, чтобы ваш звонок был стандартным. Это еще более важно, когда вы думаете о том факте, что звонок, который у вас сейчас есть с потенциальным клиентом, может быть вашим последним звонком с этим конкретным лидом. Не верите мне?

Статистика от RightNow говорит нам, что 73% потребителей говорят, что дружелюбные сотрудники службы поддержки могут заставить их влюбиться в бренд! Кроме того, текущая статистика центров обслуживания клиентов показывает, что 59% клиентов имеют более высокие ожидания в отношении поддержки клиентов, чем год назад.”

Таким образом, вы либо играете в игру «А», либо сидите на скамейке запасных.

Пока вы работаете в отделе обслуживания клиентов или в качестве члена команды внутренних продаж, ваши звонки также должны соответствовать стандартам и принципам вашей компании. Вот почему так важно соблюдать правила телефонного этикета обслуживания клиентов.

Вы не хотели бы начинать разговор с «Привет, как дела?» , когда ваша компания позиционирует себя как профессиональные услуги.Следование определенному набору правил, которые можно и что нельзя делать, поможет вам поддерживать каждый звонок на должном уровне, гарантируя, что предоставляемая вами услуга соответствует тому, что представляет ваша компания, и ожиданиям клиентов.

Кроме того, когда дело доходит до профессиональных звонков, иметь распорядок – это хорошо .

Нет, нет. Вы не должны делать одно и то же каждый раз, когда берете трубку. Что вам нужно сделать, так это выучить определенные правила и применять их в каждом звонке, который вы делаете или принимаете.Таким образом, качество каждого звонка будет одинаковым. Если вы примените телефонный этикет к своим деловым звонкам, все они станут одинаково хорошими!

Вопреки тому, как это звучит, такая рутина может привести к установлению вашего собственного стиля профессиональных разговоров. В конце концов, каждое из правил, которые мы изучаем, в конечном итоге изменяется в соответствии с нашими потребностями, индивидуальностью и способом работы.

Таким образом, не стоит недооценивать важность правильного телефонного этикета.

Начните работу заранее, изучите правила, узнайте, что делать, а чего следует избегать.

Вы поправитесь, и – ваши звонки станут лучше – наконец, ваши услуги также станут лучше!

Основные правила телефонного этикета

Мы, люди, не любим правил.

Я не знаю, почему это так, но, конечно, я не собираюсь ждать, пока этот индикатор станет зеленым!

Не будь таким человеком, когда дело касается правил телефонного этикета. Не торопитесь, ожидая включения света, и познакомьтесь с принципами идеального звонка.

На их изучение у вас уйдет менее 5 минут, и после этого вы будете готовы их опробовать!

Не более трех колец

Три звонка – это универсальное правило, но на самом деле оно передает как можно быстрее отвечать на каждый звонок. Большинство клиентов или потенциальных клиентов повесят трубку, если им придется ждать, пока вы поднимете трубку, после более трех звонков. Таким образом, согласно телефонному этикету, оптимальное время ожидания – три звонка.

Более того, если вы работаете торговым представителем или агентом по обслуживанию клиентов, вы должны быть на связи в любое время (кроме перерывов).

Таким образом, убедитесь, что в рабочее время вы отвечаете на каждый звонок.

Три кольца – универсальное число, но его можно придерживаться. В основном по этим двум причинам:

Вы быстро отвечаете на звонок. Три звонка означают, что вы не взяли трубку сразу, но в то же время не дали клиенту ждать. В общем, вы правильно ответили на звонок!
У вас достаточно времени, чтобы подготовиться. Три звонка дают вам достаточно времени, чтобы узнать о звонке, сделать глубокий вдох и вспомнить, каких правил вы должны придерживаться.Дайте себе достаточно времени, чтобы подготовиться к звонку, чтобы, когда вы его приняли, вы смогли сделать все возможное.

Придерживайтесь правила трех звонков и убедитесь, что на звонки ваших клиентов ответят как можно скорее.

Говорите четко

У каждого средства массовой информации свои правила.

TV требует, чтобы вы хорошо выглядели, хорошо себя вели и хорошо звучали.
Напротив, радио требует, чтобы вы звучали только хорошо и развлекательно.

Когда вы отвечаете на профессиональный звонок , вы должны быть как первоклассный радиоведущий .Ваш голос – единственное, что связывает вас с вашим клиентом. Для него это единственный способ судить вас, любить вас и составить о вас собственное мнение. Таким образом, вы должны любой ценой улучшить свои разговорные навыки.

Поддерживайте тон голоса равным на протяжении всего телефонного разговора. Не кричите и не понижайте голос слишком сильно. Таким образом вы убедитесь, что получатель понимает все, что вы говорите, и вам не придется повторяться снова и снова. Телефонный этикет говорит о том, что опыт ваших получателей – это то, для чего вам следует оптимизировать, поэтому убедитесь, что ваш голос – одно из ваших преимуществ!

Еще раз имейте в виду, что каждый телефонный звонок может быть последним.Если клиент считает, что полученная им услуга не соответствует требованиям, он может пойти и поискать другую компанию, которая будет соответствовать его стандартам. Это также основная предпосылка того, почему телефонный этикет играет такую важную роль.

Немедленно представьтесь

Обо всем по порядку.

Большинство людей задаются вопросом, что в первую очередь следует сказать , отвечая на профессиональный телефонный звонок.

Позвольте мне протянуть вам руку помощи и прояснить ситуацию.

Каждый раз, когда вы отвечаете на звонок, вашим первым словом должно быть ваше вступление.Это может показаться немного нелогичным, особенно когда мы думаем о личных звонках, во время которых мы часто говорим «Привет», а затем ждем, пока звонящий представится.

Тем не менее, когда дело доходит до профессиональных звонков, всегда должен сначала представляться , чтобы звонящий был уверен, что он или она разговаривает с нужным человеком.

Не забудьте представиться, придерживаясь предыдущего правила. Не торопитесь, чтобы назвать свое имя и роль, а также название своей компании.Затем завершите разговор теплым «Чем я могу вам помочь?». Вы, наверное, слышали, как торговые представители и агенты по обслуживанию клиентов работают быстрее, чем болид Формулы 1, когда представляются. Не культивируйте такое поведение и убедитесь, что ваше вступление ясное и понятное.

Правила телефонного этикета

Как правила должны быть изучены, так и нужно делать.

Есть определенные вещи и аспекты профессионального телефонного звонка, которые будут хорошо восприняты получателем, если вы это сделаете и внедрите их в свой распорядок разговора.

С нашими основными задачами вы узнаете, как звучать профессионально, чтобы получатель был доволен получаемыми услугами. Имейте в виду, что телефонный этикет направлен на оптимизацию того, что вам следует делать и чего не следует пропускать, чтобы обеспечить наилучшее качество вызовов.

Следуй за мной!

Будьте внимательны к тону вашего голоса

Помните аналогию с радиоведущим?

Голос – это все, что связывает вас с абонентом, а тон вашего голоса говорит ему о вашем подходе и намерениях.

Прежде всего, вы должны поддерживать одинаковый тон во время разговора, как и громкость вашего голоса. Практика этой посылки поможет вам обеспечить равное качество звонков для всех ваших клиентов и упростит вам переход в «режим разговора по телефону».

Важно не выглядеть продажным, напористым, агрессивным или тревожным. Это, к сожалению, случается часто, и люди, скорее всего, не захотят с вами разговаривать.

Убедитесь, что вы говорите уверенно.Клиент хочет чувствовать, что разговаривает с подходящим человеком, который хорошо осведомлен и может ответить на все его вопросы.

Хорошая практика – сесть на стул или встать, если вам так удобнее разговаривать по телефону. Любой ценой не откидывайтесь на спинку стула, так как это автоматически изменит вашу манеру говорить. Вы будете слишком расслаблены и вместо того, чтобы выглядеть как профессионал, вы будете звучать как случайный человек, друг или, что еще хуже, кто-то, кому все равно.

Используйте правильный язык

Язык, на котором вы говорите, описывает вашу личность.

Использование нецензурной лексики, ненормативной лексики и сленга заставит вас выглядеть так, как будто вы не особо заинтересованы в разговоре. С другой стороны, если вы сохраните свой профессиональный язык, вы будете звучать как профессионал, и вас будут рассматривать как профессионала (повторюсь: профессионал).

Не забывайте всегда проявлять уважение и действовать в соответствии с ситуацией.

Даже если покупатель на что-то злится, не пытайтесь угнаться за его гневом.Лучше сохраняйте спокойствие, говорите мирно и постарайтесь его успокоить. Такая ситуация более чем вероятна, и вы должны быть к ней готовы.

Часто вам придется немедленно переключать язык между языком, который вы используете, когда разговариваете с коллегами, и другим, который вам следует использовать во время профессионального телефонного звонка. В таком случае правило трех звонков поможет вам получить хорошее настроение прямо перед тем, как вы возьмете трубку.

Сохраняйте позитивный настрой и оставайтесь жизнерадостными

Оптимизм – правило №1 для каждого продавца. Почему?

Потому что отношения – это все, что связано с продажами. То же самое касается каждого профессионального телефонного звонка, который вы делаете и принимаете.

BTW. Хотите знать 5 других качеств первоклассных продавцов? Посмотрите их здесь!

Учтите, что вашим покупателем является такой же человек, как и вы.
И, как и у вас, у него бывают и плохие, и хорошие дни. Вот почему телефонный этикет так важен – ваши звонки будут оптимизированы для любой ситуации.

В случае, если вам позвонит премьер, вы должны повлиять на такого клиента своим позитивом. Как это сделать?

Опять же, ваш голос и то, как вы его используете, играют ключевую роль .

Первое, что вы можете сделать, – это попытаться понять, почему они так себя чувствуют. Это поможет вам разобраться в их проблемах, узнать их глубже и приспособиться к реальному сценарию.

Второе, что нужно помнить, чтобы всегда оставался веселым и дружелюбным .Позитив, как и негатив, распространяется от одного человека к другому. Не позволяйте негативному покупателю влиять на вас своим негативом. Вместо этого сделайте все возможное, чтобы сделать его счастливым! Вы не поверите, насколько может быть благодарен покупатель, если ваш звонок заставил его улыбнуться или рассмеяться.

Сохранять позитивный настрой, отвечая на звонки от клиентов, может принести отличные результаты и является идеальным способом превратить постоянных клиентов в постоянных и постоянных клиентов друзей.

Активно слушайте и делайте заметки

Оба вышеперечисленного очень важны.

Во-первых, проактивность во время звонка гарантирует, что вы не пропустите никакой важной информации . Это поможет вам понять возражения и проблемы клиентов, а также улучшить обслуживание.

Во-вторых, оставаясь активным во время разговора, поможет вам не упустить , что, к сожалению, случается. Если вы отвлечетесь даже на несколько секунд, вы можете не услышать вопрос или комментарий клиента. Готов поспорить, вы знаете, как непрофессионально это прозвучит, если вы попросите клиента повторить его вопрос.Удерживайте себя в разговоре, внимательно слушайте и отвечайте на то, что говорит клиент.

Делать заметки – еще одно важное умение, которое вы должны реализовать в своей игре с вызовами.

Это поможет вам и другим агентам понять потребности, проблемы и проблемы клиентов. Если вы покажете клиенту, что знаете его, помните его звонки и то, с чем ему приходилось иметь дело, он наверняка сочтет это весьма впечатляющим и оценит этот факт.

В настоящее время вам не нужно делать заметки с помощью ручки и бумаги (если вам это не нравится).Вместо этого вы можете использовать программное обеспечение, которое позволяет совершать и принимать звонки, делать заметки и прикреплять их к соответствующему абоненту.

Записки, которые вы сделаете, помогут вам сосредоточиться на основных болевых точках вашего клиента, чтобы быстро решить его или ее проблемы.

Правила этикета по телефону

Что нужно делать, чего нельзя избегать.

Иногда мы наивно соблюдаем правила повседневной жизни при выполнении профессиональных обязанностей. Это может привести к серьезной путанице и недопониманию между вами как профессионалом и вашим клиентом, ожидающим надлежащего обслуживания.

Здесь мы перечислим четыре основных правила телефонного этикета, которых следует избегать любой ценой.

Познайте эти вещи, но не научитесь их делать!

Интересно, каково было бы ошибочно принять «не» за «дос»…
Держу пари, такого никогда не случалось раньше, когда вы звонили в качестве клиента…

Давайте сразу перейдем к тому, чего не следует делать.

Прерывание клиентов

«Вежливость – это стремление к вежливому обращению и уважению к самому себе.” – Франсуа де Ла Рошфуко

Никогда не перебивайте клиента, пока он говорит.

Иногда бывает очень трудно удержаться от слов «Но, сэр…», но это почти всегда худшее, что вы можете сделать. Неважно, насколько зол, раздражает или даже провоцирует покупателя, вам следует сохранять спокойствие и дать ему закончить разговор .

Конечно, клиент не может свободно говорить все, что он хочет.Я имею в виду, что между жалобой и нанесением ударов по телефону проходит тонкая грань. Правила телефонного этикета говорят о том, что вы ставите клиента на передний план во время разговора.

Прослушивание жалоб может быть раздражающе болезненным, но оно также может пригодиться в более позднем процессе. С другой стороны, если клиент просто ругает агента по обслуживанию клиентов без какой-либо особой причины (поскольку часто это не вина самого агента) , такому агенту следует разрешить прервать клиента или даже повесить трубку, если все заходит слишком далеко.

Наконец, выслушивание истории клиента целиком полезно и с психологической точки зрения, поскольку клиент чувствует заботу, когда вы позволяете ему говорить и внимательно его слушаете.

Разрешить прерывания во время разговора

Точно так же, как перебивать самого клиента, позволять перебивать вас во время разговора – действительно серьезное запрещение.

Очень важно не поддерживать сторонние разговоры во время разговора с клиентом по телефону.

Это заставит его почувствовать, что вы на самом деле не заботитесь и не слушаете его, и, скорее всего, в конечном итоге окажется потерянным или – в лучшем случае – раздраженным клиентом.

Одним из решений, позволяющих полностью сосредоточиться на разговоре, является использование двойных гарнитур для call-центра с функцией шумоподавления. Вы просто не услышите всю суету, происходящую вокруг вас, и даже если кто-то попытается напрямую поговорить с вами, вы их не услышите. Такие наушники также оснащены микрофоном с шумоподавлением, поэтому ваш собеседник также не слышит посторонних шумов.

Вы также можете сообщить всем своим коллегам, чтобы они не перебивали вас, когда вы разговариваете по телефону. Таким образом вы избежите ненужных и неловких ситуаций с коллегами и убедитесь, что качество звонков, которые вы предоставляете, соответствует требованиям. Подчеркните им, что в соответствии с телефонным этикетом вы должны убедиться, что звонок безупречный и не отвлекает как вас, так и вашего получателя.

Еще одна хорошая практика – найти тихое и спокойное место , где вы можете звонить и принимать звонки без каких-либо перерывов.Иногда бывает трудно найти такое место на рабочем месте, но часто наверху есть комната, которой никто не пользуется, или редко используемое место для встреч.

Что бы вы ни выбрали в качестве решения, чтобы не отвлекаться, убедитесь, что ничто не снижает качество звонков, которые вы делаете или принимаете!

Используйте громкую связь, когда в этом нет необходимости

Использование громкой связи может показаться удобным решением, но зачастую это может вызвать обратную реакцию при использовании этой функции во время профессионального разговора.

Пока ваши руки свободны, и вы можете говорить и, например, печатать на клавиатуре одновременно, ваши клиенты должны фильтровать шум всего, что происходит вокруг вас, к тому же есть большая вероятность, что они слышите себя снова в динамике.

Все эти вместе взятые создадут впечатление, что вы на самом деле не обращаете внимания на то, что говорит клиент, а также на сам звонок. Вы же не хотели бы, чтобы это случилось, не так ли?

Итак, хотя использование громкой связи может быть полезно только в определенных случаях, к тому же убедитесь, что вы не злоупотребляете им, и избегайте его, когда вы находитесь в шумном месте.Вообще говоря, телефонный этикет гласит, что при деловых звонках нельзя использовать громкую связь.

Чтобы гарантировать, что использование громкой связи никоим образом не ухудшит качество разговора, соблюдайте правила этикета громкой связи. Найдите тихое место без эха и фоновых шумов. Таким образом, вы сведете неудобства (с точки зрения клиента) к минимуму.

Сделайте предварительную вариацию, если не знаете ответа

звонки клиентов
вопрос задан
нет ответа

Я знаю, что это красивое хайку, которое я написал, звучит как страшилка для любого агента по обслуживанию клиентов.

Когда клиент звонит по номеру , вы должны знать ответ на любой вопрос, который он задает, но на самом деле может случиться так, что вы просто не уверены или просто не знаете ответа. В таком случае не пытайтесь уклониться от половины ответа или сменить тему разговора.

Ни один из этих методов не является хорошим выбором.

Вместо того, чтобы увиливать , вы должны признать, что не уверены в ответе. Лучшее решение в этом случае – отложить клиента (если вы можете узнать ответ относительно быстро).В таком случае всегда сообщайте, что вы собираетесь отложить клиента, и убедитесь, что это не займет слишком много времени. Вернувшись к разговору, поблагодарите клиента за время ожидания.

Другим решением может быть перевод вызова на . Если есть другой агент или сотрудник, который, как вы знаете, способен ответить, позвольте ему ответить на звонок и дать правильный ответ. Вы также должны сообщить клиенту, что собираетесь перевести звонок. Хорошая практика – сказать, что вы позволите ему поговорить с сотрудником более высокого уровня.Это даст ему уверенность в том, что о нем должным образом позаботятся.

Помните, что в конце концов, все мы люди, и все мы делаем ошибки и забываем о разных вещах. То же самое может случиться и с вами, и это простительно, если только это не связано с недостаточной подготовкой.

Позвольте мне повесить трубку

Благодаря новому набору правил, советов, рекомендаций и запретов, вы на шаг впереди остальных агентов по обслуживанию клиентов. Теперь ваша очередь научить их, что делать и чего избегать.

Зная надлежащий телефонный этикет, вы сможете совершать и принимать высококачественные профессиональные звонки.

Не торопитесь, репетируйте то, что вы знаете, пересматривайте то, что вы узнали, применяйте правила и избегайте того, чего нельзя.

Наконец, написано много слов, но, как всегда, я никак не могу охватить все аспекты профессионального телефонного этикета. Готов поспорить, у вас есть свои правила , которые помогут вам делать самые лучшие коллы. В таком случае обязательно поделитесь ими в комментариях.И помните: как только вы освоите свой телефонный этикет, стоит также подумать о том, как улучшить свой почтовый этикет. Тогда тебя уже не остановить!

Если я найду там особенно полезный совет, я могу даже обновить статью, чтобы включить его в саму статью!

8 советов по телефонному этикету – продвинутый этикет

На работе, дома или по мобильному телефону – вот 8 твердых советов по телефонному этикету, которые каждый должен постоянно демонстрировать.

1. Всегда называйте себя в начале всех звонков.

A) Находясь в офисе, всегда отвечайте на телефонные звонки, говоря: «Привет / Доброе утро, бухгалтерский отдел, говорит Синди Сеид».

B) С мобильного телефона либо просто скажите Hello, либо назовите здесь свое имя, Hello, Syndi Seid. Не отвечайте такими словами, как «да» или «да».

C) При звонке всегда указывайте свое имя вместе с именем человека, которому вы звоните. Пример: «Здравствуйте, меня зовут Джон Доу из XYZ Corporation.Могу я поговорить с мисс Джейн Смит? »

2. Будьте внимательны к тону своего голоса. Не говорите слишком тревожно, агрессивно или напористо. Важно, чтобы ваш тон передавал авторитет и уверенность. Не откидывайтесь на спинку стула, когда говорите по телефону.

Совет: Сядьте на стул или встаньте во время разговора. Находясь дома, используйте личный магнитофон, чтобы записывать свои разговоры в частном порядке. Затем вы услышите, как ваш звук для других.

3. Точно продумайте, что вы собираетесь сказать и обсудить, ПРЕЖДЕ, чем позвонить.

Совет: Запишите вопросы, которые вы хотите обсудить, и вопросы, на которые хотите получить ответы. Другими словами, ожидайте и ожидайте, что вас поместят в систему голосовой почты; Планируйте, что ваше сообщение будет как можно более прямым и конкретным, попросив человека ответить на конкретные альтернативы или вопросы. Не говорите: «Привет, это Синди, перезвони мне». По крайней мере, укажите тему, по которой вы хотите, чтобы человек вам перезвонил.

4. Не допускайте прерывания разговора. Не поддерживайте сторонние разговоры с окружающими вас людьми. Человек, разговаривающий по телефону, имеет приоритет перед тем, кто случайно заходит в ваш офис или проходит мимо, пока вы говорите по телефону.

Совет: Если вам необходимо прервать разговор, скажите человеку: «Пожалуйста, извините меня на минутку, я сейчас вернусь». А когда вернетесь, скажите: «Спасибо, что держитесь».

5.Особенно, оставляя сообщения, говорите четко и медленно. Не используйте ломаные фразы, сленг или идиомы. Всегда оставляйте свой обратный телефонный номер как часть сообщения, включая код города. . . и S-L-O-W-L-Y, включая ПОВТОР вашего номера телефона в конце вашего сообщения.

Совет: Потренируйтесь оставлять свой номер, произнося его вслух так медленно, как вы слышали, как его произносит информационный оператор.

6. Выработайте привычку всегда выключать звонок мобильного телефона при входе на встречу, в ресторан, театр, учебный класс или в другое место , где цель вашего визита будет прервана или другие будут мешать, услышав ваш мобильный телефон звенеть.

Совет: Если вы ожидаете важного звонка, сообщите вызывающему абоненту, что вы будете на собрании в определенное время, и укажите, что вы будете следить за индикатором сообщения, когда он загорится, вы извинитесь, чтобы покинуть собрание и перезвонить.

7. Всегда говорите в трубку ровным и тихим голосом. Обязательно следите за своей громкостью, особенно когда говорите по мобильному телефону на публике.

Совет: Немного отодвиньте наушник телефона от уха и слушайте, как вы говорите.Определите, говорите ли вы слишком громко или слишком тихо, чтобы собеседник вас услышал.

8. Не позволяйте себе отвлекаться на другие дела во время разговора по телефону , например, шуршание бумаг, жевание и прием пищи, работа за компьютером или разговор с кем-то еще. Самое главное, не пользуйтесь мобильным телефоном во время вождения. Приобретите в машину гарнитуру или громкую связь.

Совет: Всегда относитесь к каждому звонящему с максимальной вежливостью и уважением, уделяя ему / ей безраздельное внимание.

Вопрос: Какие еще позиции вы должны добавить в этот список? Дайте нам знать, разместив эту статью на сайте www.AdvancedEtiquette.com/blog. Вы также можете связаться с нами по адресу www.AdvancedEtiquette.com. Если вам понравилась эта статья и вы хотите больше, подпишитесь на нашу бесплатную рассылку «Совет месяца по этикету», наполненную отличными ежемесячными советами по самым разным темам, от международного делового и социального этикета и протокола до предметов повседневной жизни. Будет здорово, если вы станете членом нашей счастливой семьи подписчиков на сайте www.AdvancedEtiquette.com/subscribe.

Удачной практики!

10 простых правил телефонного этикета

То, как вы отвечаете на телефонные звонки, способствует или мешает вашему бизнесу?

Как специалист по обслуживанию, я иногда нахожу забавным (или даже пугающим), когда люди теряют всякий профессионализм в тот момент, когда начинают работать из дома, особенно когда дело касается того, как они отвечают на телефонные звонки.

Итак, в посте ниже я дам вам несколько советов по телефонному этикету, чтобы ваши телефонные разговоры способствовали развитию вашего бизнеса, а не разрушали его.

****

Но сначала позвольте мне рассказать вам об одном интересном телефонном опыте, который у меня был недавно…

У меня возникли проблемы с технической интеграцией на моем веб-сайте, и я решил получить с этим некоторую помощь. Итак, я позвонил кому-то, кто пришел очень рекомендованным и был готов к профессиональному / техническому обсуждению ( в моем понимании ), чтобы узнать, сможет ли этот человек мне помочь.

Но мое волнение и ожидание вскоре превратились в раздражение, затем в разочарование и затем в ясное «Нет, спасибо!» – все в одном телефонном разговоре.

Телефон зазвонил…. раз, два, три,… восемь…

Я собирался повесить трубку, когда услышал: «Jellooo !!»

Просто «Джеллоооо!» – с последним слогом длинный певческий звук. Нет имени, чтобы представить ее. Без названия компании. Ничего такого.

Я улыбнулся, сохранил хладнокровие и, убедившись, что это действительно тот человек, которого я искал, начал представиться и начал объяснять причину своего звонка.

Я был очень удивлен, когда она прервала меня, чтобы спросить, могу ли я перезвонить ей через полчаса, так как ее сосед стоит у дверей!

Ее сосед…

Мммм…

Что ж, возможно, ей не нужно было новое дело или это была «не на жизнь, а на смерть» с соседом.Я никогда не узнаю. Само собой разумеется, что я не перезвонил и нашел кого-то еще, чтобы мне помочь.

Как поставщик услуг, я считаю, что первое впечатление имеет значение – даже по телефону. И попросить потенциального клиента перезвонить… ну, меня это не «заморозило». Я потерял дар речи об этом.

Дело в том, что ваш телефон – это не просто средство связи. Часто это первая возможность продемонстрировать свой профессионализм, и я рассматриваю это как проектор того, как вы ведете бизнес в целом.

Как тренеры, консультанты и виртуальные помощники, мы полагаемся на телефон в бизнесе. Таким образом, мы никогда не сможем ослабить бдительность, поскольку не знаем, является ли следующий звонящий потенциальным клиентом.

Вот 10 простых советов по телефонному этикету, чтобы каждый раз оставлять у клиентов положительные впечатления…

Ответить с улыбкой

Хотя это старый совет, он действительно работает. Убедитесь, что вы говорите четко и улыбаетесь, когда отвечаете на звонок.Это не только настраивает вас на то, чтобы помочь собеседнику, но и позволяет звонящему чувствовать себя комфортно при звонке.

Всегда называйте себя в начале всех звонков.

Находясь в офисе, ответьте на звонок, указав название своей компании, а затем свое имя, например: « Будь виртуальным помощником, доброе утро, это Фрэнсис говорит ».

Вы можете даже добавить «… чем я могу вам помочь?». Если вы разрешаете членам семьи отвечать по телефону от вашего имени в рабочее время, сообщите им, как вы этого хотите.

С мобильного телефона просто произнесите «Привет» и назовите свое имя: « Привет, здесь Фрэнсис ван Вик» . Не отвечайте такими словами, как «да» или «да».

Ответить быстро

Как правило, на рабочий телефон следует ответить четвертым звонком, желательно раньше. Если телефон звонит так долго, что звонящий задается вопросом, здесь вы или нет, значит, вы не соблюдаете телефонный этикет.

Быстро отвечайте на телефонные звонки, проявляйте тепло и энтузиазм и относитесь к каждому звонку так, как если бы это был самый важный звонок дня.

Не перебивать, когда звонящий говорит

Никогда не перебивайте человека, когда он разговаривает с вами, и никогда не создавайте впечатление, что вас торопят. Слушайте внимательно, чтобы понять их потребности и запросы. Дайте человеку время объяснить свою ситуацию. Помните, что слушание заставляет клиентов чувствовать, что их потребности важны.Не говорите скучно или равнодушно. Вложите энергию в свой голос, даже если у вас не лучшие дни.

И не отвлекайтесь на сообщения электронной почты, появляющиеся на экране вашего компьютера, или на другие домашние дела… уделите все внимание вызывающему абоненту.

Спросить разрешения на удержание звонящего

Если вам нужно удержать человека (по какой-либо причине), сначала спросите его разрешения и как можно скорее вернитесь к нему. Скажите что-нибудь вроде: «Могу я на время приостановить ваш звонок, пока я собираю для вас информацию?»

Затем, чтобы привлечь внимание клиентов, когда вы вернетесь к линии, позвоните им по имени и дождитесь ответа, например.г. «Mr. Смит? (Пауза, чтобы он ответил)… Спасибо, что подождали, у меня есть для вас информация ».

Не использовать громкую связь

Не используйте громкую связь. Хотя громкая связь может быть очень удобной, ваш клиент может так не думать, поскольку громкая связь улавливает каждый фоновый шум. Это может создать у вашего клиента впечатление, что вы не зацикливаетесь на том, что он говорит.

Спикерфоны

иногда также имеют эффект акустического фона, когда вызывающий слышит повторение своего разговора (почти так же, как при некоторых междугородних / международных звонках), что может сильно отвлекать.

Запрещается есть, пить и жевать

Не ешьте, не пейте и не жуйте жевательную резинку во время разговора по телефону. Эти звуки не только очень грубые, но и усиливаются по телефону. Это также может затруднить понимание ваших слов вызывающим абонентам.

Постарайтесь также не кашлять, не чихать и не откашливаться в телефон. Если вам нужно чихнуть или кашлять, отодвиньте мундштук и прикрывайте его рукой.

Будьте внимательны к тону своего голоса

Клиенты не могут видеть ваше лицо, когда они звонят, поэтому то, как ваш голосовой проект либо подкупит их, либо оттолкнет.Гневный или чрезмерно тревожный тон может отпугнуть потенциальных клиентов.

Используйте профессиональное голосовое сообщение

Если вы используете автоответчик или автоответчик, убедитесь, что у вас есть профессионально записанное сообщение, которое даст звонящему уверенность, что вы ему ответите. Это может быть что-то вроде: « Здравствуйте, спасибо за звонок. Это Фрэнсис. Я сейчас недоступен, но, пожалуйста, оставьте свое имя и номер телефона, и когда я перезвоню, я буду рад ответить на ваши вопросы.Я скоро свяжусь с вами ».

Своевременно перезвоните

Если возможно, перезвоните в тот же день. Если вы находитесь «вне офиса» в течение длительного периода времени, обновите запись и сообщите клиентам, когда вы сможете перезвонить.

Помимо этого, какие еще у вас есть советы по телефонному этикету? Пожалуйста, поделитесь им с нами в поле для комментариев ниже.

15 ранних правил телефонного этикета, которые мы должны вернуть

Современные телефоны могут делать практически все, поэтому легко забыть, что они также могут совершать настоящие звонки.Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы освежить в памяти какой-нибудь старомодный телефонный этикет с тех времен, когда технология была совершенно новой – так вы не будете застигнуты врасплох в следующий раз, когда кто-то действительно наберет ваш номер, чтобы позвонить вам.

1. Не здоровайтесь, это пустая трата времени.

Обычай здороваться в начале каждого звонка считался настолько излишним, что британские телефонные власти в 1920-х годах включили в свои путеводители инструкции, советующие людям не использовать приветствие.«Привет» следует подразумевать, подумали они, а дополнительное время, потраченное на шутливые разговоры, заняло телефонные линии. Современные любители перейти к делу наверняка согласятся.

2. Примите совет Александра Грэма Белла.

Изобретатель телефона Александр Грэм Белл предложил другое приветствие для своего творения: «Эй!». Это не прижилось, но сказать это, безусловно, веселее, чем “привет”. Мы уверены, Белл был бы признателен, если бы вы последовали его примеру.

3. Всегда будьте готовы поговорить, когда кому-то звоните.

Тревожная практика в начале 20 века заключалась в том, что люди звонили, а затем оставляли свои телефоны, чтобы заняться другими делами, часто заставляя члена семьи или слугу говорить человеку на другой линии, чтобы он дождался длительного процесса завершения разговора. Если у вас нет времени кому-то позвонить, не звоните им.

4. Никогда не приглашайте кого-либо на вечеринку по телефону.

На рубеже 20-го века считалось грубым пригласить кого-нибудь на вечеринку по телефону.Эксперты по этикету настаивали на том, чтобы использовать настоящую почту, поскольку новая технология уже не становится чем-то таким важным, как вечеринки. Постоянство бумажной почты также давало получателям запись и напоминание о том, где и когда будет проводиться собрание.

5. Но если да, то вам также следует ответить по телефону.

Если кто-то нарушает правило номер четыре, вы должны придерживаться его бестактности и ответить по телефону. Это честно.

6. Никогда не спрашивайте: «Кто ты?»

В то время как функция идентификации вызывающего абонента могла решить эту проблему, первые правила телефонного этикета предписывали людям угадывать, кто звонит, а не спрашивать напрямую.Их рассуждения – что на вопрос «Кто ты?» принижает – все еще имеет смысл сегодня.

7. Разрешите все споры по телефону.

Телефонный справочник для женщин начала 20 века советовал им разрешать все ссоры по телефону. Согласно руководству, возможность немедленно связаться с кем-либо по телефону не позволяла обеим сторонам самостоятельно решать оскорбительный вопрос, что только усугубляло ситуацию.

8. Не ругайся.

В некоторых телефонных сетях 1910-х нецензурная лексика могла повлечь за собой штраф (или даже поездку в суд!).Будьте вежливы, ребята.

9. Обратите внимание на растительность на лице.

Стремясь побудить людей говорить по телефону более четко, одной калифорнийской службе пришлось напоминать пользователям-мужчинам, чтобы их усы не попадали в отверстие мундштука.

10. Когда вы отвечаете на звонок, назовите свой номер телефона.

Это был хороший способ убедиться, что у людей правильный номер. Да, это отнимает много времени, но в наши дни это был бы хороший способ напомнить себе о наших собственных номерах, что часто теряется в эпоху цифровых телефонных книг.

11. Не бойтесь сказать кому-нибудь застегнуть его.

В 40-е и 50-е годы не считалось грубым останавливать кого-то на полуслове, чтобы сказать, что вы закончили разговор. Фактически, телефонная служба предложила использовать фразу: «Извините, но мне пора остановиться. Спасибо за звонок.”

12. Держите рот на расстоянии полутора дюймов от приемника.

Это было рассчитано как идеальное расстояние для обеспечения наилучшего качества звука. Все, что устраняет крик по громкой связи, по-прежнему рекомендуется сегодня.

13. Обратите внимание.

Тогда это должно было быть очевидным делом, и теперь это должно быть очевидным, но телефонные компании должны были напоминать людям сосредоточиться на разговоре, а не на сигаре или газете. Это напоминание необходимо и сегодня (кроме сигар и газет…).

14. Не звонить раньше 9 утра…

Если не получено указание от получателя вызова.

15.… и не звонить после 21:00.

Не разговаривать по телефону в течение всего часа (что означает отказ от электронной почты, текстовых сообщений и т. Д.…) Будет благом для вашего режима сна.

10 правил телефонного этикета, которые должен знать каждый

Обновлено 11 декабря 2020 г. •

ShineSheets поддерживается для чтения. Когда вы совершаете покупку по ссылкам на нашем веб-сайте, мы можем получать партнерскую комиссию без каких-либо дополнительных затрат для вас. Прочтите наше полное раскрытие.

Телефон – это фантастическое изобретение, которое упростило нашу жизнь и сделало общение с другими людьми более доступным.Кто-то может подумать, что разговаривать по телефону так же просто, как и в реальной жизни, но на самом деле их различает множество факторов.

Во время разговора с кем-то вы не можете видеть его мимику и язык тела, и вам приходится полностью полагаться на голосовые сигналы, чтобы вести разговор. Это причина того, почему даже самым уверенным в себе людям трудно разговаривать по телефону, будь то личный или профессиональный.

Независимо от того, работаете ли вы дома или в офисе, вам нужно поднимать трубку несколько раз в день и разговаривать с множеством людей … Эти телефонные звонки могут уйти ОЧЕНЬ быстро, если вы не знаете основных правил телефонного этикета, поэтому вот о чем я хочу поговорить сегодня!

10 правил телефонного этикета, которые должен знать каждый

1) Разговор веселым тоном

Может быть слишком легко быстро поговорить по телефону без формальностей и вернуться к работе, но это производит неправильное впечатление на собеседника.Отвечая на звонок, всегда приветствуйте человека улыбкой и веселым пожеланием. Возможно, вы не понимаете важности этого, но это сразу создает положительный образ в сознании другого человека, и он с большей вероятностью будет открыто говорить о своих проблемах. Такие простые слова, как «Доброе утро» или «Как дела?», Могут иметь огромное значение!

2) Убедитесь, что вы правильно представились

Когда вы звоните кому-то по профессии, скорее всего, он использует служебный телефон, на котором не отображается ваше имя.Всегда начинайте телефонный разговор с того, что представляйтесь и называйте свое официальное название, и убедитесь, что вы кратко и ясно представляете себя. Правила телефонного этикета требуют, чтобы вы подождали, пока вызывающий абонент не представится, прежде чем начинать разговор, чтобы не было путаницы ни с одной из сторон. Это также позволяет вам определить неправильный номер, который звонит вам, и вы можете немедленно сообщить им, чтобы избавить себя от хлопот.

3) Никогда не позволяйте телефону звонить слишком долго

Если вы глубоко погружены в важную задачу, когда телефон начинает звонить, это естественная реакция человека – переждать ее в надежде, что она остановится.Однако важно, чтобы вы быстро отвечали на телефонные звонки, потому что звонящий может спешить. Большинство людей, как правило, кладут трубку через несколько секунд, если на их звонок не отвечают, поэтому постарайтесь ответить на звонок до четвертого звонка. Основное правило телефонного этикета: не должен заставлять заставлять звонящего ждать, поэтому отложите на несколько минут то, что вы делаете, и просто возьмите трубку. Возможно, вы не захотите пропустить этот звонок!

4) Держите телефон на надлежащем расстоянии ото рта

Это раздражает, когда вы звоните кому-то, а он либо кричит вам в ухо, либо едва разговаривает достаточно громко, чтобы вас услышали.Эта проблема возникает, когда вы держите мундштук на несоответствующем расстоянии ото рта, что приводит к плохому качеству голоса.

Как правило, старайтесь держать микрофон на расстоянии полутора дюймов ото рта. Это также часть хорошего телефонного этикета – разговаривать с соответствующей громкостью, громкой и слышимой для звонящего.

5) Говорите прямо, но кратко

Когда вы разговариваете с кем-то по телефону, вы двое можете общаться только с помощью голосовых сигналов без какой-либо визуальной обратной связи.Для этого необходимо, чтобы у вас были сильные коммуникативные навыки и вы могли четко выражать свои мысли, используя только свой голос и тон. Один из способов облегчить разговор для обеих сторон – убедиться, что вы говорите четко. Это позволяет звонящему понять, о чем вы говорите, и тогда он сможет вам ответить соответствующим образом.

Кроме того, разговаривайте по телефону по телефону коротко и по существу, избегая при этом касательных и сторонних разговоров. Это упростит работу, и вы получите максимум удовольствия от телефонного звонка!

6) Будьте внимательны при переводе звонящего в режим ожидания

Нет ничего более раздражающего, чем когда вы звоните кому-то, и они удерживают вас, не спросив предварительно вашего разрешения.Правила телефонного этикета побуждают нас всегда внимательно относиться к тому, чтобы удерживать кого-либо, и вы всегда должны вежливо спрашивать их, прежде чем сделать это. Скорее всего, они с радостью согласятся и будут ждать, пока вы без проблем ответите им.

Это основной принцип телефонного этикета, который избавляет собеседника от необходимости ждать неопределенное время, пока он может быть занят. Было бы полезно, если бы вы также попытались побыстрее вернуться к разговору, как только сможете.

7) Не используйте громкую связь

Очень удобно включить громкую связь, когда вы продолжаете выполнять свои задачи, так как это позволяет вам использовать обе руки вместо того, чтобы связываться с телефоном. Однако вы не понимаете, что использование громкой связи значительно увеличивает фоновый шум для звонящего, поскольку динамик улавливает каждый звук вокруг вас!

8) Активно слушайте и делайте заметки, чтобы отслеживать события

Когда вы разговариваете по телефону, очень легко перестать обращать внимание и потерять след вашего разговора.Активное слушание может предотвратить эту проблему, поэтому давайте поговорим о том, что это такое.

Активное слушание означает, что вы внимательно слушаете все, что говорит человек, и отвечаете на все в соответствии с его комментариями. Вы также можете делать заметки во время разговора, и это поможет вам запомнить любые важные детали, которые человек сообщает вам во время разговора. Хорошая идея – задавать вопросы, чтобы прояснить то, чего вы не понимаете, поскольку это создает впечатление, что вы обратили внимание.

9) Не ешьте во время разговора по телефону

Одно из наиболее очевидных правил телефонного этикета гласит, что вы должны избегать еды и перекусов, пока разговариваете по телефону. Хотя в целом прием пищи или питья может показаться несложным, пока вы разговариваете по телефону, эти звуки сильно усиливаются, и это создает очень неприятные ощущения для звонящего.

Это не только кажется грубым, но еще и из-за разговора во время еды человеку трудно понять ваши слова.Постарайтесь на несколько минут перестать есть то, что вы едите, когда находитесь по вызову. Кроме того, не забудьте отодвинуть мундштук от себя, если вам нужно что-то выпить!

10) Закончите разговор соответствующим образом и попрощайтесь

Понятно, что после решения возникшей проблемы вы можете поспешно завершить разговор, чтобы вернуться к работе, но это производит ужасное впечатление. После того, как вы помогли звонящему решить проблему, очень важно уделить несколько секунд правильному прощанию, поскольку это тоже часть хорошего телефонного этикета.Это позволяет другому человеку понять, что вы счастливы помочь, и он высоко оценит ваши усилия. Повесив трубку, можно сказать что-нибудь простое, например «Хорошего дня», – все это может иметь решающее значение, поэтому возьмите за привычку делать это независимо от того, насколько вы заняты!

Позвонить кому-нибудь по телефону и изложить свою точку зрения может оказаться сложной задачей даже для самых опытных ораторов. Однако запоминание этих простых правил телефонного этикета поможет вам общаться и понимать другого человека без каких-либо хлопот или путаницы.Помните, что важно, , чтобы вы поприветствовали звонящего, представились и поговорили ясным тоном, который не раздражает уши. Эти маленькие шаги имеют огромное значение, и вы скоро заметите, что качество ваших телефонных разговоров начало улучшаться!

Понравились эти советы? Прокрутите вниз, чтобы узнать больше!

Было ли это полезно?

Оцените статью:

😍 Мне это нравится! 12 🤔 Не для меня 0

Телефонный этикет

– 5 важнейших правил, которые необходимо усвоить

Поскольку так много внимания уделяется онлайн-общению, будь то электронная почта или социальные сети, кажется, что разговаривать своим реальным голосом – утерянное искусство.Тем не менее, ответ на телефонные звонки и телефонный этикет по-прежнему являются важной частью работы для многих предприятий.

Эффективный разговор по телефону – настоящее искусство. Это так сильно отличается от общения с людьми в Интернете и лично.

Online, у вас есть время действительно придумать отличный ответ и подумать о том, о чем вы собираетесь говорить, прежде чем нажимать «ввод». Когда вы разговариваете с кем-то во плоти, вы можете использовать выражения лица и язык тела, чтобы передать свое сообщение.Но когда вы разговариваете по телефону, все зависит от вашего голоса и того, как вы разговариваете с ними напрямую. Вот почему так важно знать основные правила телефонного этикета.

Работаете ли вы в розничной торговле, ресторане или в любой другой сфере обслуживания, телефонные звонки по-прежнему очень важны. Клиенты будут звонить вам по телефону, и их разговор с вами повлияет на их восприятие вашей компании. Вот как вы можете помочь клиентам по телефону, чтобы произвести положительное впечатление.

Ответьте на звонок как можно быстрее

Большинство людей, которые вам звонят, вешают трубку, если на телефон не отвечают после пяти или шести гудков. Терпеливые клиенты будут ждать столько, сколько им нужно, но если вы ответите после 20-го звонка, вы можете быть уверены, что они не будут в хорошем настроении.

Так же, как у вас, как у менеджера, есть потребности в отслеживании рабочего времени, клиент хочет сэкономить как можно больше времени.

Если вам нужно бесконечно отвечать на телефонные звонки, первое впечатление у клиента состоит в том, что вы либо ленивы, у вас нет манер, либо вам просто все равно.И это категорическое запрещение, когда дело доходит до телефонного этикета. Они также могут подумать, что ваш бизнес не укомплектован персоналом или неорганизован.

Чтобы ответить на звонок, вам понадобится не более трех или четырех звонков. Это быстро меняющийся мир, и в наши дни люди просто не хотят ждать каких-либо услуг, особенно по телефону.

Распространенный вопрос телефонного этикета: что делать, если вы имеете дело с клиентом вживую, и телефон начинает звонить. В этом случае рекомендуется вежливо спросить клиента, не будет ли он возражать, если вы потратите секунду, чтобы ответить на звонок.Большинство оценят тот факт, что вы спросили первым, и скажут, что все в порядке.

Если ваши сотрудники действительно слишком заняты, чтобы отвечать на звонки, убедитесь, что параметры вашей голосовой почты позволяют пользователю легко попасть в меню и как можно скорее передать его живому человеку. В вашей компании всегда должен быть кто-то, у кого есть офисная работа, который может отвечать на звонки, когда никто другой не может.

Не помешает отрепетировать

Если вы собираетесь отвечать на телефонные звонки с мыслью, что вы просто собираетесь взорвать его, то вы настраиваете себя на неудачу.Нет ничего плохого в том, чтобы практиковаться или хотя бы знать, что вы собираетесь сказать, когда кто-то звонит. В конце концов, у вашей компании, вероятно, есть рекомендации по общению по электронной почте. Вы должны подходить к телефонным звонкам очень похожим образом.

Вам следует начать со стандартного вежливого и информативного приветствия. Немедленно сообщите клиенту, с кем он разговаривает.

Также имейте в виду, что то, что вы говорите, – это не единственное, о чем вам следует думать.Вам также следует потренироваться в том, как вы собираетесь говорить. Дружелюбный тон голоса – одна из самых важных вещей, когда дело доходит до успешного общения по телефону и соблюдения хорошего телефонного этикета.

Практика этого тона голоса поможет вам тогда, когда вам это нужно больше всего. Если у вас был тяжелый день на работе, а вежливость – это последнее, о чем вы думаете, тот факт, что вы отрабатываете свою речь, должен позволить вежливому голосу звучать естественно, независимо от того, как вы на самом деле себя чувствуете в данный момент.

Знайте, к кому подключаться

Бывают случаи, когда вы не можете помочь клиенту, и вам нужно будет связать его с нужным человеком. Обратите внимание, что мы сказали «подключиться», а не «передать». Клиенты, которых «переводят», часто чувствуют, что их выдают. Они также жалуются, что рассказывать свою историю более чем одному человеку – пустая трата времени. А слово «подключиться» звучит намного дружелюбнее, чем слово «передача».

Допустим, вам нужно соединить звонящего с отделом доставки.В этом случае вы бы сказали: «Чтобы получить информацию, которая ответит на ваш вопрос, мне нужно будет связать вас с отделом доставки. Все будет хорошо? ”

Затем убедитесь, что в отделе доставки есть кто-нибудь, кто ответит на звонок и отправит запрос о помощи. Когда служба доставки ответит, обязательно представьте звонящего и объясните причину телефонного звонка. Вы также должны оставаться на линии какое-то время, чтобы быть уверенным, что звонящему помогают.

Перевод звонящего в режим ожидания

Нет ничего более раздражающего, чем перевод в режим ожидания, как только ваш звонок был принят.Это одно из главных правил телефонного этикета. И хуже всего то, что это обычное явление. Человек, который отвечает на звонок, переводит вас в режим ожидания еще до того, как он услышит ваш голос. Звучит знакомо? Это одна из худших вещей, о которых люди беспокоятся, когда звонят в службу поддержки.

Если действительно необходимо отложить клиента, обязательно сделайте это должным образом. Ответьте на звонок, поблагодарите человека за звонок, а затем вежливо спросите его, можно ли перевести его в режим ожидания на несколько секунд.

Еще одна важная вещь – мало спросить. Подождите, пока человек ответит. Важно убедиться, что вы инициировали преобразование и подтвердили, что готовы помочь. Если вы вежливо спросите, можно ли отложить их на несколько минут, большинство клиентов ответят «конечно». Обязательно используйте этот подход, если это действительно необходимо.

Итак, следующий вопрос: как долго задерживать людей? Общее практическое правило заключается в том, что вы не должны оставлять кого-либо в ожидании более чем на минуту.

Если у вас действительно есть неотложный вопрос, который требует вашего немедленного внимания более чем на минуту, вернитесь к клиенту, объясните ему, что вы действительно заняты, и передайте его тому, кто сможет поговорить с ним немедленно.

Ожидание может быть очень неприятным, и если вы не справитесь с этим правильно, велика вероятность, что они никогда не перезвонят.

Найдите время для правильного завершения

Независимо от того, помогли ли вы решить запрос клиента или нет, завершение разговора должно быть выполнено правильно.Еще раз, все дело в том, чтобы быть как можно более вежливым и теплым по отношению к звонящему.

Не создавайте ощущения, будто вы торопитесь закончить разговор с абонентом. Прежде всего, вам нужно спросить их, есть ли еще что-нибудь, чем вы можете им помочь.

Если больше ничего нет, то поблагодарите за звонок и пожелайте приятного отдыха в течение дня. Обращаясь к ним, также используйте их имена, это сделает весь процесс более персонализированным.

Наконец, это еще и правильный телефонный этикет, чтобы клиент первым положил трубку!

Телефонный этикет: извлеченные уроки

Даже в цифровом мире к телефонным звонкам нельзя относиться легкомысленно.Когда клиент звонит вам, велика вероятность, что это его первый контакт с вашей компанией. Вам нужно произвести хорошее первое впечатление и создать позитивные и длительные отношения с звонящим.

Хороший телефонный этикет – отличная отправная точка для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов. Этот первоначальный контакт может иметь большое значение, когда речь идет о том, чтобы получить представление о вашем бизнесе и о том, что он означает. Сделайте так, чтобы они чувствовали себя как дома. Хорошие манеры разговаривать по телефону заставляют людей чувствовать себя лучше, имея с вами дело.

Пять правил мобильного этикета | Москва. Северо-Запад

Новейший этикет: как пользоваться мобильным телефоном? | Культура

7 правил мобильного этикета – часть 2

Правила этикета мобильной связи | CataMobile

Этикет мобильной связи. Полная современная энциклопедия этикета

Читайте также

Глава 6 ЭТИКЕТ ТЕЛЕФОННОЙ СВЯЗИ

Этикет

Этикет

Глава 2. Защита мобильной связи от прослушки и слежения

Этикет в синагоге

Глава 6 Этикет телефонной связи

Современный этикет

Деловой этикет

Этикет за столом

Повседневный этикет

Этикет в семье

АВТОБУСНЫЙ ЭТИКЕТ

Этикет мобильной переписки

Глава 5. Экономим на мобильной связи

правила использования телефона, культура разговора и др.

Десять статей Хартии мобильного этикета – основа основ

Три закона времени делового мобильного общения

Правила учёта места при деловом мобильном общении и психологические нюансы

Отправка смс в деловом мобильном общении

Видео: Телефонный этикет

Правила мобильного этикета

11 основных правил телефонного этикета

Телефонный этикет

2. Немедленно представьтесь.

3. Говорите четко.

4. Используйте громкую связь только при необходимости.

5. Активно слушайте и делайте заметки.

6. Используйте правильный язык.

7. Оставайся бодрым.

8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо в режим ожидания или переводить вызов.

9. Будьте честны, если не знаете ответа.

10. Помните о своем объеме.

11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.

Этикет службы поддержки клиентов по телефону

1. Клиент просит вас сделать что-то, чего вы не можете.

2. Клиент настаивает на том, чтобы разговаривать по телефону, пока его проблема не будет решена.

3.Заказчик требует разговора с менеджером.

4. Покупатель не понимает вашего объяснения.

5. Клиент слишком долго держит вас на телефоне.

Телефонный этикет 101: основные правила, действия, запреты и советы

Почему так важен телефонный этикет

Основные правила телефонного этикета

Не более трех колец

Говорите четко

Немедленно представьтесь

Правила телефонного этикета

Будьте внимательны к тону вашего голоса

Используйте правильный язык

Сохраняйте позитивный настрой и оставайтесь жизнерадостными

Активно слушайте и делайте заметки

Правила этикета по телефону

Прерывание клиентов

Разрешить прерывания во время разговора

Используйте громкую связь, когда в этом нет необходимости

Сделайте предварительную вариацию, если не знаете ответа

Позвольте мне повесить трубку

8 советов по телефонному этикету – продвинутый этикет

10 простых правил телефонного этикета

15 ранних правил телефонного этикета, которые мы должны вернуть

1. Не здоровайтесь, это пустая трата времени.

2. Примите совет Александра Грэма Белла.

3. Всегда будьте готовы поговорить, когда кому-то звоните.

4. Никогда не приглашайте кого-либо на вечеринку по телефону.

5. Но если да, то вам также следует ответить по телефону.

6. Никогда не спрашивайте: «Кто ты?»

7. Разрешите все споры по телефону.

8. Не ругайся.

9. Обратите внимание на растительность на лице.

10. Когда вы отвечаете на звонок, назовите свой номер телефона.

11. Не бойтесь сказать кому-нибудь застегнуть его.

12. Держите рот на расстоянии полутора дюймов от приемника.

13. Обратите внимание.

14. Не звонить раньше 9 утра…

15.… и не звонить после 21:00.